#039 | Jak wykorzystać storytelling w biznesie?

[Maciek] Dzień dobry. Znaczy, bo mówię tak spokojnie… Powinienem powiedzieć tak – dzień dobry. Bo tak jakoś wyrwałem się, jak Filip z konopii. A może dlatego się wyrwałem, że cały czas mi brzęczy w głowie pytanie, które dostałem jakiś czas temu i które skłoniło mnie/nas do tego, żeby nagrać ten odcinek. A pytanie po pewnej wymianie odkurzonej po latach znajomości na LinkedIn’ie. Doszło do takich obszarów zawodowych. Co kto robi, czym kto się zajmuje. No i na końcu padło takie hasło: „O fajnie, storytelling. A jak go wykorzystujesz w biznesie?”. 

[Ania] Eee, i chcesz powiedzieć, że my nigdy do tej pory w podcaście o tym nie powiedzieliśmy? Że aż tak zaniedbaliśmy temat? 

[Maciek] Znaczy można do tego podejść z dwóch stron. Że na pewno nigdy nie poświęciliśmy odcinka temu, żeby skumulować w jednym miejscu taki zbiór naszych doświadczeń, gdzie widzimy punkty styku między storytellingiem – albo mówiąc po polsku narracją, opowiadaniem historii – a celami, wyzwaniami biznesowymi. Albo wręcz nawet można powiedzieć takimi różnymi działami w organizacjach, gdzie ten storytelling może się przydać. No albo można podejść do tego z drugiej perspektywy, że powoli nam się kończą pomysły na odcinki w podcaście, więc kombinujemy – jak powiedzieć – to samo, ale pod innym tytułem. Ale tego oficjalnie nie mówimy, bo to może zniechęcić do słuchania naszego podcastu. 

[Ania] A ja mam jeszcze jedną alternatywną diagnozę, że dopadła nas klątwa wiedzy. Bo wiem, my wiemy i jesteśmy przekonani, gdzie są te punkty styczne, o których powiedziałeś storytellingu i biznesu i dla nas to jest tak oczywiste, że dopiero pytanie z zewnątrz, ta inna perspektywa, pozwoliła nam zobaczyć, że kurczę jeszcze o tym nie mówiliśmy. Zatem opowiedzmy. 

[Maciek] Tak, a taki jest pomysł na ten odcinek, żeby opowiedzieć. I tutaj od razu taka uwaga porządkująca. Będziemy szli… Jak zastanawialiśmy się, jak o tym najlepiej opowiedzieć to stwierdziliśmy, że pójdziemy poprzez powiedzmy strukturę albo zbiory zadań realizowanych w organizacjach. Czyli będzie, gdzie widzimy zastosowanie storytellingu w działaniach ogólno HR-owych w biznesie, w działaniach sprzedażowych, w kontekście obsługi klienta, w przypadku liderów/menagerów. Czyli takie… Mówiłem, wymieniałem, a nie policzyłem. Chyba 4 wymieniłem, nie? HR, sprzedaż, obsługa klienta, liderzy/menagerowie. To 4 takie obszary biznesowe chcemy poruszyć. I tak podzielić się tym, gdzie my z praktyki wiemy, mamy przekonanie, że ten storytelling można wykorzystać. Czy on zrobi rewolucję i przyniesie cuda? Nie, bo nie ma takiej techniki, która zrewolucjonizuje i przyniesie cuda. Ale jest narzędziem, które na wiele aspektów pozwala pozytywnie wpłynąć. I to też chcemy nazwać, czego można się dzięki temu spodziewać. 

[Ania] Yhy, no to żeby ten odcinek był efektywny i przyjemny to ja zacznę Maciek od takiego pytania do Ciebie: czy jest obszar, gdzie Ty najbardziej lubisz storytellingowo pracować? Z tych 4, które wymieniłeś? 

[Maciek] To ja mogę powiedzieć w ten sposób, że tak trochę pokrętnie ucieknę od odpowiedzi, która wiesz, jest trochę na zasadzie, jak to schodziło się wieczo… 

[Ania] To zależy… Hyhyhy. 

[Maciek] Tak mi się przypomniało, jak wiesz… W krótkich spodniach zbiegałem z 6 piętra, żeby pobawić się na podwórku i miałem sąsiadkę, która miała pudla. Pudel miał na imię Maciek. Ja dlatego nie lubiłem sąsiadki, bo byłem oburzony, że można psa nazwać tak, jak mnie. Po latach jakoś to sobie już ułożyłem. Ale ona miała też poza tym psem pudlem taki zwyczaj zadawania dziwnych pytań. I pamiętam, jak zadawała takie pytanie: „A kogo bardziej kochasz? Mamusię czy tatusia?”.  

[Ania] O fuuu… 

[Maciek] Najgorsze możliwe pytanie, jakie można zadać. I tak nie chciałbym teraz stanąć w takim wiesz, że któregoś działu HR storytellingowo nie kocham, nie lubię, nie przytulam. Więc ja spróbuję wymknąć się z pytania, które mi zadałaś w ten sposób i powiedzieć, że mam taką obserwację, że dla mnie zastosowanie storytellingu w jednym obszarze działania biznesu spowodowało, że ja sam sobie bardzo ten obszar odczarowałem i oswoiłem. A mówię o sprzedaży. Bo jakbyś mnie parę lat temu zapytała czy – powiedzmy, że moją taką główną wizytówką funkcjonowania na rynku to jest bycie trenerem – czyli czy szkolisz ze sprzedaży? To bym od razu powiedział, że nie. Że absolutnie nie szkolę ze sprzedaży, gdyż albowiem sprzedawać nie umiem, nie potrafię. Takie miałem… No w zasadzie miałem, tak. Takie miałem – już z premedytacją używam czasu przeszłego – przekonanie na temat mojej, niekoniecznie skromnej, osoby. Dlatego też za sprzedaż się nie brałem, no bo skoro ja nie jestem w tym dobrym to nieuczciwe by było szkolić ludzi z tego – moim zdaniem – całkiem trudnego kawałka chleba. I w pewnym momencie, przechodząc w ten obszar storytellingu, zaczęły się pojawiać projekty, które coraz bardziej tej sprzedaży dotyczyły. Czyli tak jakby gdzieś pod tym workiem storytellingu, coraz bardziej dochodziłem odważnie do obszarów sprzedażowych. Aż w końcu mogę powiedzieć – po doświadczeniach paru projektów i obserwacji efektów tych projektów – że storytelling dobrze się sprawdza w sprzedaży. No i dla mnie, odpowiadając na Twoje pytanie, to jest to miejsce. Może nie tyle to ulubione, tylko dla mnie takie, które mi najbardziej utkwiło w głowie, bo ja sobie tą sprzedaż odczarowałem i oswoiłem bardzo. 

[Ania] Yhy. A co konkretnie? W którym miejscu ta opowieść może zadziałać? 

[Maciek] Ja, jak się nad tym zastanawiam, jak sobie analizuję, jak patrzę na to, jak pracujemy z doradcami z różnych organizacji czy finansowych, czy farmaceutycznych – większych, mniejszych – to zauważam 3 główne cele, które storytelling może… Może nie zrealizować, ale wesprzeć w realizacji tych celów. Pierwsza rzecz to dla mnie jest to świetne narzędzie do pracy w obiekcjami klienta. W sprzedaży przychodzi ten moment, że klient ma obiekcje i jak większość sprzedawców mówi „Dobrze, żeby je miał”, bo wtedy tak naprawdę może zacząć się sprzedaż. Inaczej to jest duża szansa, że on sobie układa w głowie listę zakupów, a my tam mu mówimy o naszym produkcie albo usłudze i to jest po prostu zmarnowany czas. Jest wiele technik radzenia sobie z obiekcjami. Kiedyś nawet nazywane „zbijanie obiekcji”, co potem bardzo mocno od tego się odchodziło, no bo jak mówimy, że coś mamy „zbić” to raczej wychodzimy w takiej pozycji konfrontacyjnej, a nie relacyjnej. A raczej teraz dominuje aspekt sprzedaży relacyjnej. I ja osobiście uważam, że bardzo dobrze. I ta praca z obiekcjami bardzo często była… Jeszcze miała takie korzenie czasami w tych technikach neurolingwistycznych. Z różnych obszarów to sobie korzystało. Nie mówię, że w tym jest coś złego. Jednocześnie jestem  zwolennikiem takiej teorii i ją obserwuję na rynku – więc mam wrażenie, że to już nie teoria, a doświadczenie praktyczne – że gatunek ludzki szybko się uodparnia na różne rzeczy. I tak jak pojawiły się techniki i komunikacji perswazyjnej i wywierania wpływu i takich technik sprzedażowych właśnie opartych o takie techniki, tak po pewnym czasie klient się na nie uodpornił. I zaczyna się taka siermiężna przepychanka na poziomie tych obiekcji. Tu też mieszka taka potężna pułapka, jak pracowanie ceną w przypadku obiekcji klienta, no która docelowo nie prowadzi do niczego dobrego, bo tylko zmniejsza potencjalne dochody dla mnie, dla organizacji. Więc ta praca ceną raczej przez wszystkich jest rekomendowana, żeby szła w ostatnim rzędzie. Najlepiej, żeby wcale jej nie było. No i to, gdzie ja widzę wykorzystanie storytellingu to jest taka praca z obiekcjami na „miętko”. Czyli jeżeli np. klient mówi mi, że „No ale to jest za drogie”, no to w ramach jednej z technik pracy z obiekcją oczywiście ja powinienem powiedzieć „Zgadza się, to nie jest tanie.”. Tam zamieniam słowa, że nie „drogo” tylko „tanie”, takie tam rzeczy. No i zaczynam podawać argumenty odwołujące się do wartości, które dla klienta… Wartości, którą dla klienta będzie ten produkt albo usługa. No i pokazuję mu korzyści. Nie neguję. Jednocześnie dla mnie to cały czas przypomina takie trochę przepychanie. 

[Ania] Taki boks. 

[Maciek] Trochę walkę na argumenty. A to, gdzie – i teraz kolejny raz to mówię i czas przejść do konkretu – ten storytelling pokazuje alternatywę. To jest to, że można powiedzieć „OK, pamiętam klienta, który powiedział tak samo i po pewnym czasie okazało się…”. I opowiedzieć historię innego klienta. Czyli nie mówię do Ciebie Aniu. Nie pracuję z Twoją obiekcją, tylko przyjmuję ją, po czym opowiadam Ci historię kogoś innego, który miał podobnie. Oczywiście no w moim zamyśle szukam takiej historii, najlepiej z mojego doświadczenia z przeszłości, autentycznej – no bo w niej się nie pogubię i ona będzie zawsze z taką największą siłą przekazu – gdzie klient też miał obiekcje, jednak po pewnym czasie zrozumiał albo doświadczył, że cena to nie wszystko. W obszarze usług bardzo jest ten argument podnoszony, że klient – jak to się często mówi roboczo – połasił się na niższą cenę, po czym dopiero do niego dotarło, że za tą niższą cenę szło… Że np. nie ma dedykowanego człowieka do obsługi, tylko wpada na taką klasyczną infolinię no i traci pół dnia, jak trzeba coś załatwić. I opowiedzenie takiej historii dla mnie jest mniej inwazyjne, no bo nie mówię do Ciebie, nie przekonuję Ciebie, tylko zasiewam ziarno, że coś takiego się… Że inni też myślą tak, jak Ty, natomiast czasami okazuje się, że warto jednak zapłacić więcej. 

[Ania] Yhy. No i ponieważ włożyłeś mnie tutaj w rolę słuchacza Twojej opowieści. Klienta, który ma wątpliwość związaną z ceną, no to powiem Ci, że dla mnie jeszcze wartością dodaną do tego, co zrobiłeś był taki komunikat, że Ty słyszysz, rozumiesz i czujesz to, co się we mnie teraz dzieje. Czyli, że nie jesteś takim sprzedawcą, który chce mi wcisnąć coś, ale tą historią mi pokazujesz, że usłyszałeś i wszedłeś w moje buty. Zatem reagujesz adekwatnie do tego, co faktycznie się ze mną dzieje. No i to jest cały ten obszar związany z budowaniem relacji. Bo Ty przestajesz być obcym sprzedawcą, tylko takim kumplem, który mi doradza, widzi, rozumie, słyszy i reaguje tak, żeby mi było jak najlepiej. No i w dodatku pokazujesz mi tą historią, że nie robisz tego, co robisz pierwszy raz. No bo masz na swoim koncie i w swoim pamiętniczku sprzedawcy spisane różne opowieści. Więc to dla mnie, z perspektywy flisowego partnera, jest potężny plus. 

[Maciek] Absolutnie tak jakby wywołałaś kolejny temat, który automatycznie mi przychodził do głowy w kontekście sprzedaży. Poza obiekcjami, poza pracą z obiekcjami, to jest właśnie budowanie relacji. To jest dokładnie to, co Aniu powiedziałeś. Ja bym to jeszcze poszerzył o taki wątek, bo to jest też pytanie, które często słyszymy na warsztatach, kiedy pracujemy właśnie ze specjalistami od sprzedaży w różnych firmach: „To co, ja mam opowiadać klientowi jakieś historie?”. No i zazwyczaj odpowiadam w ten sposób: „Najpierw to w ogóle słuchaj klienta, bo jak wejdziesz i zaczniesz opowiadać historie no to jest szansa mniej-więcej taka, jak w przypadku reprezentacji Polski na wyjście z grupy na Euro, że trafisz. Stosunkowo niewielka, chociaż wszyscy zawsze mieli nadzieję, tak jak sprzedawcy mają nadzieję, że trafią”. Bardziej mi się wydaje, że jeżeli zaczniemy słuchać, to możemy w ogóle zorientować się czy to jest klient, dla którego historia jest czymś cennym, co on chce usłyszeć. Bo, mimo że uwielbiam historie, to jestem daleki od stwierdzenia, że to jest metoda na wszystkich, na każdą sytuację i zawsze. I najprostsza rzecz, jeżeli np. wchodzimy jako sprzedawca do firmy… To teraz uproszczę. To często się dzieje w firmach rodzinnych. Tzn. ktoś, kto tą firmę zbudował od podstaw, od zera, jest autentycznie dumny ze swoich osiągnięć. I ma potrzebę, w ramach takiego pierwszego spotkania, opowiedzieć o tym, jak ta firma powstała. Czasami na… Np. to jest też na produkcji, że jest potrzeba zabrać tego sprzedawcę na linię produkcyjną, żeby on zobaczył. No to jest taka potrzeba opowiedzenia o tym, czego ja dokonałem, gdzie jestem, co mam. I jeżeli weźmiemy pod uwagę regułę wzajemności, czyli ktoś mi coś daje, daje mi opowieść, no to można założyć – teraz rozumiem, że… Też przyjmuję, że można się ze mną zgodzić albo nie. Ale można założyć, że skoro on opowiada mi swoją historię to być może będzie ciekawy mojej. I dlatego moja/nasza rekomendacja dla wszystkich, którzy parają się zawodami, które są w kontakcie z drugim człowiekiem, to żeby poświęcić chwilę i stworzyć sobie taką swoją historię-wizytówkę, która opowiada o tym, co przeszedłem, że jestem tu, gdzie jestem. I tu nawiązuję do tego Aniu, co Ty powiedziałaś. Że opowiadanie historii pokazuje, że ja mam w swoim portfelu sprzedażowym doświadczenia z innymi klientami, czyli zęby na tym zjadłem. I taka historia pokazująca drogę, moją ewolucję, jak przeszedłem, gdzie jestem, też w oczach potencjalnego kontrahenta może… Zawsze z premedytacją używam słowa „może”, no bo pewników nie ma. Ale jest duża szansa, że zbuduje mój wizerunek jako eksperta, który też niejedno widział. A wiele badań pośród klientów, zwłaszcza w relacjach B2B, pokazuje, że to co dla klientów potencjalnie jest bardzo ważne to to, żeby sprzedawca/oferent/partner biznesowy znał się na tym, co klient robi. Żeby czuł jego biznes. Żeby rozumiał. Wiedział, jakie są – nie wiem – wymagania, potrzeby, zagrożenia. I taka historia może pokazać, że ja np. w branży automotive robiłem już taki projekt, taki projekt, taki projekt, co w domyśle oznacza dla kolejnego klienta z branży automotive, że „OK, swój chłop albo…” Nie wiem, jak powiedzieć teraz. 

[Ania] Swoja babka. 

[Maciek] Właśnie, że wpędziłem się w pułapkę i chciałem z niej wybrnąć i każde wydawało mi się niedobrze. Specjalista/specjalistka. Specjalistka na pierwszym planie. I warto z nią dalej pogadać. Więc ten obszar relacji, ale przy okazji budowania własnej marki. 

[Ania] No dokładnie. 

[Maciek] To są takie miejsca, gdzie tą historią możemy świetnie w sprzedaży robić. 

[Ania] Absolutnie. Tutaj budowanie swojej własnej marki w taki bardzo naturalny sposób. My często o tym mówimy. Tak Ci wejdę merytorycznie w ten zakres, o którym teraz opowiadasz, bo on jest taki niesamowicie bliski mojemu sercu. Ale też nie raz i nie dwa w naszym podcaście cytowałam zdanie z książki Carminy Gallo, że „Każdy ma historię wartą opowiedzenia”. I my pracując w różnych miejscach, czasami wcale nie w sprzedaży, my też tak naprawdę się sprzedajemy. Bo jak opowiadamy o sobie, o swoich projektach, o doświadczeniach, o sukcesach, o potknięciach, o naukach wyciągniętych, wewnętrznie w organizacji, no to też siebie sprzedajemy jako specjalistę. I teraz to, do czego zmierzam – to budowanie relacji, budowanie swojego wizerunku, to jest taki silny mechanizm, którego my też doświadczamy w spotkaniach towarzyskich. Gdyby komuś z Was nasi Drodzy Słuchacze ciężko było poczuć ten storytelling w sprzedaży, to pomyślcie sobie o sytuacji, kiedy jedziecie np. na urlop all inclusive i przy… 

[Maciek] Powiało grozą.

[Ania] Prawda? Albo pod namiot na kemping. 

[Maciek] O, spokojniej? 

[Ania] I wieczorem. Lepiej, nie? Tak, spokojniej się zrobiło. To przy tym zostańmy. Namiot, kemping, wieczór. No i każdy przed swoim namiotem, przy stoliczku, z kieliszkiem, szklanką albo kubkiem czegoś dobrego zasiada i oddaje się kontemplacji wieczoru. No i okazuje się, że do niektórych ludzi robi nam się tak blisko. Że podchodzimy, pytamy czy możemy się przysiąść, no i zaczynamy gadać. I to jest taki czas sprzedaży siebie jako fajnego partnera. Nie biznesowego, ale partnera na wspólne chodzenie na plażę i dzielenie się parawanem. Ale też budowanie relacji, która ma służyć temu, żeby ten nasz urlop był jak najlepszy. I tak następuje taka niezwykła rzecz, której myślę sobie, że poszukujemy jako efekt historii, kiedy ludzie słuchają nas i mówią „O, o, o, ja też, ja też. To ja mam tak podobnie. O, o, o, to ja też tam byłam. O, o, o, a tam nie byłam. To tam bym pojechała. O, o, o, a dzieci Pani ma. O, o, o, moje też. O, ja tez mam.”. I szukamy właśnie tych punktów stycznych. I ten moment, kiedy poczujemy, że ten drugi ktoś to jest taki swój chłop właśnie, swoja babka. No to jest w moim przekonaniu świetny fundament do tego, żeby potem iść już w takie stricte biznesy: „Pożycz Pan łopatkę”. Hyhyhy. 

[Maciek] Hehehe, kusi mnie, żeby powoli opuszczać obszar sprzedaży i zapytać, co Ty wybierasz z trzech pozostałych. A został nam HR, managerowie/liderzy i obsługa klienta. Ale, ponieważ zacytowałaś książkę to ja też sobie pozwolę w ramach puenty do obszaru sprzedażowego odwołać się do jednej książki. Książki pt. „Mistrzowie sprzedaży. Jak oni to robią?”. Tam jest 2 autorów. Jeden to jest Mike Boost, o ile dobrze kojarzę. Oczywiście książki jedną i drugą podlinkujemy pod odcinkiem. I tam padło takie zdanie, które im dalej w las, tym bardziej ja je kupuję, że „umiejętność opowiadania historii czyli wykorzystania storytellingu w sprzedaży to jest tak naprawdę umiejętność zamiany doświadczeń na opowieści”. 

[Ania] Yhyy… 

[Maciek] Bo każda relacja sprzedażowa, w której jesteśmy jako sprzedawca, jest moim doświadczeniem, które mogę wykorzystać w przyszłości. Tylko, że ja to doświadczenie mam to nie znaczy, że potrafię o nim opowiedzieć w taki sposób, jak następny klient chce posłuchać. I to jest to miejsce, gdzie te historie, ten storytelling się bardzo, bardzo przydaje. Bo, pokazując analogię do wykładowców, np. akademickich, to byli świetni specjaliści, którzy nas usypiali – oni nie potrafili swoich doświadczeń zamienić na ciekawą historię. Albo byli tacy, których się z otwartą buzią słuchało przez cały wykład, bo opowiadali bajecznie. I to jest właśnie ta umiejętność. I tu storytelling, zamiana doświadczeń na potencjalne historie. Ciekawe dla następnych klientów. To tak bym spuentował obszar sprzedaży. 

[Ania] Zanim spuentujesz to ja mam taką potrzebę, żebyśmy dali dowód na to, że to faktycznie działa. Bo zamianę doświadczeń na opowieści robiliśmy w dużym projekcie dla wiodącej organizacji z obszaru finansowego, gdzie właśnie doradcy tworzyli podczas warsztatów historie oparte o ich własne przeżycia zamieniając perspektywę tak, żeby to własne przeżycie było inspirujące i uczące dla klienta. I te informacje zwrotne, które dostaliśmy, no momentami powiedziałabym przewyższyły nasze oczekiwania i wyobrażenia. Bo ludzie błyskawicznie przestawiali się na te tory, że ze zwykłej przygody dnia codziennego można uczynić narzędzie sprzedażowe. Takie, które no właśnie zbuduje tą relację i przepracuje obiekcję klienta, z którą w danym momencie mamy do czynienia. 

[Maciek] To o dwóch rzeczach warto pamiętać. Bo może dla kogoś to jest na tyle ciekawe, że zechce spróbować, co bardzo polecamy rekomendujemy. Po pierwsze pamiętajcie, że nie opowiadamy historii dla siebie tylko dla kogoś. Więc zanim ją opowiemy to go posłuchajmy albo wejdźmy w jego buty i zastanówmy się, co dla niego jest ważne. Czyli historia w biznesie ma mieć zawsze cel. Musimy go doprecyzować. Pytanie pomocnicze: „Z czym, z jaką myślą, wrażeniem, odczuciem chcę zostawić mojego słuchacza po wysłuchaniu tej historii?”. I druga rzecz, która czasami umyka, jak ludzie wchodzą w obszar historii to coś, co Pixar najładniej nazwał dla mnie, że „Przypadek może bohatera wpędzić w kłopoty, ale nie może go uratować”. Tzn. jeżeli opowiadamy historię, relację z poprzednim klientem to niech ta historia i jej punkt przełamania nie brzmi: „No i klient jednak się zdecydował skorzystać z naszej usługi”. Tak wzięło i spadło na mnie, nie? A ja, cały mój wkład w to polegał na tym, że ustałem ten sukces i poszedłem, dałem mu papiery do podpisania. No dzień jak co dzień w ogóle. Namawiam do takiej narracji, która pokazuje sprawstwo opowiadacza. Czyli powiedzenie, że np. klient się wahał. Absolutnie rozumiałem jego wątpliwości. Jednak w moim zwyczaju jest to, żeby utrzymać relację. No i przejeżdżając któregoś razu koło klienta zadzwoniłem, powiedziałem, że jestem w okolicy, może wpadnę, porozmawiamy. I tam usłyszałem od klienta, że on nie do końca jest zadowolony. Zostawiłem ten temat, pojechałem do formy i zacząłem zastanawiać się, rozmawiać z różnymi ludźmi, jak możemy wykorzystać ten fakt, że coś u klienta nie gra? I po pewnym czasie znowu wróciłem z propozycją. Więc, żeby tam ta historia była ze sprawstwem. No i nie od razu z cudem, że samo się rozwiązało. To tak technicznie, narzędziowo. No i postawmy kropkę sprzedażową. Mamy Aniu do wyboru teraz obsługę klienta, HR, albo liderzy/managerowie. No i który obszar tutaj ten storytellingowo… Który obszar dla Ciebie jest najbardziej kuszący, żeby go teraz omówić? 

[Ania] No ja zdecydowanie te kawałki HR-owe. Bo dla mnie ludzie są najważniejsi. Chociaż w tych opowieściach wszędzie człowiek jest najważniejszy. Ale tak myślę sobie, ze HR to jest taki dział w organizacji, który ma na celowniku dobro, spokój i rozwój ludzi. A to jest bardzo bliskie mojemu sercu. No i jestem absolutnie zachwycona tym, że storytelling, w dodatki jeszcze wsparty myśleniem wizualnym – no bo przecież bez tego to nie można – świetnie się sprawdza. I tak sobie myślę Maciek te… Często, jak mówisz o storytellingu to mówisz, że to jest taka metoda, taka technika, narzędzie, która jest nam bardzo bliskie, bo nasi dziadowie siadali przy ognisku i opowiadali sobie o tym, co upolowali, co jeść, czego nie jeść, żeby ten nasz gatunek mógł przetrwać. No i myślę sobie, że HR to jest właśnie takie miejsce, gdzie rozpala się te ogniska. Po to, żeby zjednoczyć wokół nich ludzi i coś im opowiedzieć, żeby oni się czegoś nauczyli albo poradzili sobie z napięciem czy obawami, których doświadczają. Więc takim pierwszym punktem stycznym dla mnie, jeżeli chodzi o pracę HR-u i storytelling jest np. cały obszar onboardingowy. Czyli tego momentu, kiedy przychodzą ludzie i mają się dowiedzieć, jak w tym plemieniu, w tej organizacji się działa, funkcjonuje, co wolno, czego nie wolno, jakie są oczekiwania, zasady, reguły, zakresy, czyja jaskinia do kogo należy itd., itd. I mam takie przekonanie, że to jest miejsce, gdzie opowiedzenie zwłaszcza – i taki projekt żeśmy robili – zwłaszcza przez człowieka, który sam w którymś momencie zaczynał… No bo każdy pracownik, choćby z nie wiem jak bogatym doświadczeniem i ilością lat zatrudnienia w organizacji, kiedyś zaczynał. I teraz taka historia opowiedziana przez człowieka, który miał dokładnie tak samo, jak Ci, którzy teraz zaczynają, miał pewne obawy, wątpliwości – no bo to jest ten obszar, żebyśmy podotykali wszystkiego tego, co dla ludzi może być trudne i historią to opracowali tak, żeby te emocje zeszły i żeby oni mogli się uruchomić na przyjmowanie informacji takich merytorycznych – to mam przekonanie, że jest nie do przecenienia. Więc nagranie krótkiego filmu – w którym człowiek opowiada o tym, jak zaczynał, czego się obawiał, gdzie uzyskał wsparcie, kiedy pojawiały się takie wyzwania, które wydawały mu się niemożliwe do przeskoczenia, no i znowu ktoś wyciągał pomocną dłoń, albo on wpadał na jakiś pomysł i koniec końców, teraz jest człowiekiem, który pracuje tutaj od lat X – jest świetnym sposobem na to, żeby… Nie  mówię, żeby cały onboarding tak przeprowadzić. Ale żeby zbudować tą pierwszą relację i powiedzieć „Drodzy Nowi Pracownicy, my wiemy i rozumiemy przed jakim wyzwaniem Wy stoicie. I chcemy Wam w tym towarzyszyć. Będziemy Waszymi przewodnikami.”. 

[Maciek] No ja bym tylko dorzucił jeszcze jedną etykietę. Bo w zasadzie podpisując się pod wszystkim, co powiedziałaś, można dorzucić jeszcze employer branding. Dlatego, że budując takie historie pracowników wewnątrz organizacji i pokazując je na zewnątrz robimy tą robotę, która buduje wizerunek marki. Pokazuje ją, jako dobrego pracodawcę. Jako miejsce, gdzie można się rozwijać. Więc to jest naturalny łącznik. I to jest dokładnie ten sam obszar. No i tak… 

[Ania] Ale to wiesz co? To poczekaj Maciek. Zanim pomkniesz dalej, to dla mnie to też jest warte opowiedzenia… Bo my, jak uczymy storytellingu, to nie tylko struktur i słów, ale także kładziemy nacisk na to, w jaki sposób ta historia jest opowiadana. No bo to nie ma być audiobook i odklepanie tego, co zostało przygotowane, tylko to ma być właśnie tak z brzucha, z serca. Tak z własnego doświadczenia. I jak mówisz o employer brandingu i storytellingu to przypomina mi się jeden z uczestników naszego szkolenia w takim dużym, właśnie emloyer brandingowym, projekcie, gdzie dzieli się takim swoim sposobem na zastosowanie opowiadanie własnego doświadczenia do pozyskania kandydatów. No bo to był projekt rekrutacyjny również. Gdzie brał człowieka na taką wycieczkę. Czasami wychodził w ogóle poza miejsce pracy. I stawał się takim naturalnym przewodnikiem podczas tego spaceru, który jest i rozluźniający i jest inną formułą, więc daje taki sygnał „Oho, ta organizacja nie jest taka, jak wszystkie”. Szukał tego dobrego momentu, żeby opowiedzieć właśnie swoją historię o tym, jak zaczynał. No a miał już na koncie 20 lat pracy w tej organizacji i był takim niezbitym dowodem na to, że można, że warto. I w dodatku pozostaje się takim wolnym człowiekiem, który może realizować swoje pomysły. 

[Maciek] Ja też nie byłbym sobą, gdyby nie dodał, choć to pewnie jest oczywiste… Ale a propos klątwy wiedzy, o której Aniu wspominałaś na początku – nawet o oczywistych rzeczach czasami warto wspomnieć… Że to, że on opowiadał swoją historię to nie znaczy, że nie słuchał drugiej osoby. Bo on opowiadał taki fragment swojej historii, który pasował np. do obawy, obiekcji, zapytania tego kandydata, który właśnie się pojawiała w rozmowie. Zależy mi to podkreślać, bo często upraszcza się, że storytelling to jest opowiadanie historii. Dobre opowiadanie historii to jest dobre poznanie słuchacza. Czyli dobre słuchanie, żeby potem można było nałożyć historię, która pasuje. Bo nawet najpiękniejsza historia, która nie będzie dla mnie nie pasująca, nie interesująca, no same piękne słowa posłucham przez dwie, trzy minuty, żeby pozachwycać się „warsztatem”, ale merytoryki, treści dla mnie w tym nie będzie, więc odpłynę myślami. Dlatego to słuchanie tutaj jest na pierwszym planie i osoba, o której mówisz. Bo teraz rzeczywiście mi się sytuacja przypomina. To też ja ją sobie tak wewnętrznie w głowie identyfikuję, jak takiego naprawdę ciekawego drugiej osoby człowieka i słuchacza. 

[Ania] Adam, pozdrawiamy Cię serdecznie. 

[Maciek] Tak jest. Serdecznie i bardzo. Eee… I tutaj rzucam okiem, bo my mamy karteczki takie poprzyklejane, żeby nie zapomnieć o którymś z tych obszarach, o których chcieliśmy powiedzieć. I jest taka karteczka, która napawa mnie lękiem i obawą. I ona jest bardzo mocno zbieżna z pytaniem, które usłyszałem na konferencji Kongres Kadr, na której miałem okazję ostatnio występować. Zresztą poprzedni odcinek tego dotyczy. I tam jest pokazane, jak cały proces przygotowania do takiej konferencji przebiegał. I tam się pojawiło takie pytanie, jak ciekawie i o ludziach i tak właśnie… No, czyli tak narracyjnie, storytellingowo opowiedzieć w takim momencie, który jest dość ciężki, a nazywa się „rozmowy roczne”. I tak naprawdę często jest to ocena. Jak tutaj storytelling wpleść do okresowych rozmów z pracownikami? Tych… Uciekło mi słowo, dlatego próbuje je zamienić paroma innymi. No do tych ocen okresowych, tak to nazwę bardzo wprost. 

[Ania] Yhy. Takich informacji zwrotnych, tak? Po prostu podsumowujących. Yhy. I co wtedy odpowiedziałeś Maciek na to pytanie? 

[Maciek] Ono mnie wtedy zastrzeliło, przyznaję bez bicia. I pierwsza rzecz, która przyszła mi do głowy to jest to, że no można… I to jest tak, znowu teraz wychodzę naprzeciw karteczce, która czai się obok i zaraz jej dotkniemy. A na karteczce jest napisane „zmiana”. Zamiast skupiać się na ocenie pracownika w tym momencie, to można mu opowiedzieć ze swojej perspektywy, jaką zauważyliśmy, że przeszedł drogę od poprzedniej oceny rocznej. Po pierwsze dlatego, że nawiązując do tej zmiany, o której za chwilę, bardzo mocne zaangażowanie u ludzi – czyli ten ostatni etap, etap zmiany – pobudza, wzbudza to, jak im przypomnimy, jakie przezwyciężyli po drodze perypetie. Co swoją drogą jest zbieżne z podstawową konstrukcją historii. Żeby bohater doświadczał perypetii, potykał się, wstawał i koniec końców z podniesioną głową szedł dalej w świat. Więc w rozmowie rocznej można wykorzystać storytelling do tego, żeby „Zobacz, to jest poprzedni rok, tak? Spotkaliśmy się pół roku temu. Rozmawialiśmy o tym i o tym. Pamiętam, że to i to budziło Twoje zastrzeżenie, że miałeś/miałaś obawy związane z tym. Zostało mi to w głowie, więc tak sobie na to patrzyłem. I rzeczywiście pamiętam pierwsze projekty, w których brałeś udział, gdzie no tej pewności nie było. Było dużo pytań, przychodziłeś do mnie. Co z resztą było OK, bo tak to kontraktowaliśmy. Ale już miesiąc później, w kolejnym projekcie, oczekiwałem, kiedy przyjdziesz z pytaniem i ze zdziwieniem zobaczyłem, że Cię nie ma. Ciebie nie ma, a projekt jest. I to zrobiony na bardzo wysokim poziomie.”. I można tak jakby odtworzyć, opowiedzieć człowiekowi o tym, co widziałem w jego postępach. Myślę sobie, że w ten sposób załatwimy – tak na szybko mi przychodzą – dwie ważne rzeczy. Po pierwsze pokażemy, że ja jako szef interesuję się Tobą Drogi Pracowniku. Patrzę na Ciebie, obserwuję, jesteś dla mnie ważny. Co działa w dwie strony, bo z jednej strony jest motywatorem, bo ludzie chcą być dostrzeżeni. A z drugiej strony no jest taką receptą przeciwko ewentualnemu bumelanctwu. No bo jak mnie obserwuje, no to nie będę kombinował. Więc można na to, jak na kij, jak i na marchewkę spojrzeć. No a druga rzecz to jest właśnie w kontekście zmiany. Jeśli potem, po tej rozmowie rocznej, skończę opowiadanie tej przeszłości i przejdę do przyszłości i powiem „Teraz zależy mi, żebyś skupił się na… Np. firma w tą stronę idzie. Takie są stawiane przed nami wymagania.”… To jest duża szansa, że człowiek będzie miał mniej obaw i obiekcji, ponieważ tak jakby zasililiśmy go tą poprzednią częścią rozmowy, tą historią. Daliśmy mu siłę, czyli zbudowaliśmy u niego takie myślenie: „OK, dobra. Przerażało mnie to i to, wkurzało mnie to i to. No i co? Se pomarudziłem, poszedłem do przodu i w zasadzie teraz patrzę z perspektywy czasu, no tak jest dobrze. No to po co marudzić? To będę dłużej gadał z tym szefem, a tak to szybciej skończę, pójdę tam…na przerwę”. To oczywiście przerysowuję, ale chodzi mi o to, że damy siłę do tego, żeby zmierzyć się z kolejnymi wyzwaniami. To są dla mnie dwa duże argumenty. No i dwa zastosowania storytellingu w rozmowach rocznych. 

[Ania] Dokładnie. To mi przychodzi do głowy jeszcze taka rzecz, że w procesach rozwojowych, we wspieraniu ludzi, często mówi się o tym, że warto doceniać wysiłki, a nie ten efekt końcowy. Bo w rozmowach rocznych będą zapewne też takie, gdzie różnica pomiędzy tym, co było rok temu, a jest teraz niekoniecznie musi być taka… Gratulacje, buzia, rąsia, goździk. I myślę sobie o takiej sytuacji, że jeżeli opowiemy historię, w której bohaterem jest ten nasz pracownik i pokażemy mu te wszystkie starania, te wszystkie kroki i te upadki, w których no być może do dzisiaj to on się doczołgał, jednocześnie otwieramy taką przestrzeń do zadania pytania: „No to teraz spójrz na to. Spójrz za siebie i zobacz, czego to Cię nauczyło? Co na przyszłość możesz zrobić inaczej, żeby się nie potknąć? Albo żeby wstać szybciej?”. Żeby też pokazać, że nie tylko sukcesu oczekujemy albo efektu końcowego – on jest ważny w biznesie, to nie ulega wątpliwości – ale z drugiej strony jesteśmy w stanie – w cudzysłowie – „wychować” pracownika, jeżeli damy mu przestrzeń do tego, żeby on przeszedł przez ten proces rozwoju. No bo pewnych rzeczy nie da się przyspieszyć. Możemy przy kokonie, w którym ukryty jest motyl, stać i mówić: „Szybciej, szybciej, rozwijaj skrzydła, rozwijaj”. No ale to nie pomoże. Tak? Żeby też dać ten czas na inkubację i pokazać, ze ten proces, nawet jak się nie kończy sukcesem, to ostatecznie jest potrzebny i my zachęcamy pracownika do tego, żeby on z tego wyciągnął wnioski. 

[Maciek] Tylko jeszcze dodam taką… Łącząc to z pewnie znanymi modelami zarządzania. Chociażby z modelem przywództwa sytuacyjnego Kena Blancharda, że no na różnym etapie rozwoju pracownik potrzebuje różnego wsparcia od nas. Czasem bardziej takiego… 

[Ania] Dyrektywnego, tak. 

[Maciek] …instruktażowego. Czasem bardziej partycypacyjnego, gdzie coraz bardziej pytamy go o zdanie. Naturalnie by się wydawało, że im bardziej partycypacyjnie, tym bardziej sprzyjający opowieścią, bo można je puentować – tak jak Aniu powiedziałaś – co uważasz, co możesz zrobić inaczej? Nie widzę przeciwwskazań, żeby instruktaż też był historią. I to jest właśnie to, o czym… Adam, jeszcze raz Cię pozdrawiamy. W zasadzie Adam robił, bo opowiadał, jak on, czy tam jakby instruował człowieka, jak możesz przejść przez tą ścieżkę. I ponieważ rozmawiał z bardzo nowym pracownikiem, bo wręcz kandydującym, no to wiedział, że ten człowiek nie wie nic o firmie. I w ten sposób uczył go firmy, przez co budował jego poczucie bezpieczeństwa. A to powodowało, że ten człowiek miał większą gotowość, ochotę do zaangażowania się. Więc to tak dopinając temat. No i mamy tą wspomnianą zmianę. Zmianę, która jest tak naprawdę łącznikiem do liderów i managerów. Więc przez zmianę i zaraz zahaczymy o obszar lidersko-managerski. W zasadzie wiele już zostało powiedziane. My bardzo często odwołujemy się do tego, że… Dobra. Tu zrobię kropkę. I tak powiem. Ja wyrosłem ze zmiany. To znaczy ja wyrosłem z tego, że wspierałem organizacje we wdrażaniu zmian. Znaczy wyrosłem z automatyki i robotyki, potem otrzymywałem sieć komórkową, a potem przyszło wspieranie firm we wdrażaniu zmian. I tam właśnie zauważyłem, że historia w bardzo naturalny sposób wchodzi. Dlaczego? No teraz już wiem po latach i tym się dzielimy, że konstrukcja historii jest tak naprawdę zbieżna z dynamiką przechodzenia przez zmianę. Czyli dobra historia odpowiada etapom procesu, przez które ja jako ten beneficjent zmiany przechodzę. I jeżeli jest dobrze opowiedziana to pozwala mi przepracować tą zmianę w głowie, dzięki temu – pójść dalej. Czyli, żeby już nie przegadywać tego obszaru, wszędzie tam, gdzie jest wdrażana zmiana w organizacji według mnie… No w ogóle mówi się, że komunikacja w zmianie jest jednym z ważnych elementów wprowadzenia jej. Ja bym dodał, że dobra historia jest jednym z lepszych narzędzi – i tu z premedytacją już powiem – jednym z lepszych narzędzi do komunikacji w zmianie. 

[Ania] Yhy. 

[Maciek] A za zmianami często stoją liderzy, managerowie, nie? Więc co oni mogą z tym wyzwaniem zrobić i jak mogą skorzystać ze storytellingu? 

[Ania] No kurczę, ja wzięłam taki wiesz wdech, żeby kontynuować tą myśl o zmianie. 

[Maciek] Przepraszam, tak. 

[Ania] I nie pozwolę sobie odebrać mikrofonu. Bo pomyślałam o takich… 

[Maciek] To jest właśnie opór. Ania nie weszła w zmianę, tylko się teraz okopała na swoim stanowisku. Muszę jej opowiedzieć historię jakąś. 

[Ania] No, to jesteś gotowy na historię? Bo wiesz, bo ja mam taką historię… Jednego z naszych klientów, który mierzył się właśnie z potężnym oporem w organizacji przed zmianą. I to, co stało się narzędziem, to było opowiedzenie o innych zmianach, przez które pracownicy przechodzili. I tak samo się buntowali. I tak samo mieli niepewności. A potem okazywało się… Znaczy nie okazywało się. Na koniec tego wszystkiego spoglądali z taką myślą „Kurczę, że my żeśmy tego wcześniej nie zrobili. Jakie to jest fajne, to nowe. Jak to działa”. I wtedy, kiedy to nowe działa ludzie zapominają, że byli tacy przyzwyczajeni do starego, a nowe jawiło się jako zagrożenie. Więc to tylko tyle chciałam opowiedzieć jeżeli chodzi o zmianę jeżeli chodzi o zmianę i liderów. No i co? I już się nie buntuję, no. 

[Maciek] To kontynuując wątek liderów i managerów. Gdzie Aniu widzisz w tym obszarze wykorzystanie storytellingu? Punkty styku. Co byś rekomendowała osobom, które tym się zajmują? 

[Ania] No powiedziałabym, że nawet to, o czym mówiłam przed chwilą. Czyli opowiedzenie… Stanięcie przed zespołem i opowiedzenie „Pamiętam, jak 2 lata temu…”. Czyli wszelki prezentacji, kiedy lider staje przed swoim zespołem i ma do zaprezentowania coś, co z perspektywy czy procesów, czy procedur, czy chwili, w której jest organizacja albo zespół jest istotne. I zamiast stanąć i klepać o kejpiajach, celach i tym podobnych, takich odhumanizowanych, elementach biznesu, no można opowiedzieć historię. Zamiast mówić – opowiadać. Zamiast prezentować sensu stricte – zaprosić do podróży w przyszłość i wyświetlić w ich wyobraźniach film o przyszłości albo o przeszłości. Więc dla mnie w ogóle każdy moment takiej komunikacji społecznej czyli publicznej, czyli prezentacji jest świetną okazją, żeby opowiadać historie. Dlaczego? Dlatego, że jesteśmy wtedy w stanie ludzi zaangażować. Wtedy to jest wystąpienie, które jest osobiste. Bo często to są nasze własne doświadczenia, którymi się dzielimy. Albo nasze obserwacje jako liderów, a bohaterami są pracownicy. To są też takie prezentacje, które są emocjonujące. No bo historia w odróżnieniu od spisu, faktów i tabelek w Excelu działa na tego strażnika procesu decyzyjnego, którym jest układ limbiczny. I w jednym z naszych odcinków, chyba „Jedno pewne to zmiana” o tym opowiadaliśmy. No i na koniec, żeby dać Tobie pole Maciek do działania i opowieści… Takie prezentacje wymagają zdecydowanie mniej przygotowania. Bo jeżeli potrafimy posługiwać się schematem opowieści, wiemy, jaka jest jej dynamika, żeby ona zadziałała, to potrafimy szybko każde nasze doświadczenie, pomysł na prezentację przekuć w opowieść. No a nic tak nie cieszy, jak mniej pracy. Zwłaszcza u liderów. Którzy mają jej bardzo dużo. Nie dlatego, że są leniwi, tylko po prostu mają jej bardzo dużo. 

[Maciek] No wiesz, według Junga lenistwo jest największą pasją ludzkości. Więc czemu lider miałby nie być leniwy. A jeszcze, jeżeli do tego dołożymy, że często lenistwo pchało nasz gatunek do przodu, żeby sobie zoptymalizować pracę, to może to jest właśnie rolą lidera?  

[Ania] Lubię gościa. Tego Junga. 

[Maciek] Żeby szukać tych optymalizacji? 

[Ania] Dokładnie, yhy. 

[Maciek] Jak Aniu o tym mówisz to przychodzi mi do głowy taka rzecz, która jest – dla liderów myślę może być istotna – to jest rozpoczynanie różnych projektów. 

[Ania] Czyli tak zwany kickoff. 

[Maciek] Tak, mówiąc po staropolsku kickoff. Bo to jest też obszar, który możemy opowiedzieć jakąś historią. Np. historią, którą zaobserwowaliśmy albo wiemy rynkowo. No bo np. w firmie wdrażamy jakiś projekt, bo gonimy konkurencję, bo ktoś zrobił coś, co wiemy, że zażarło w umysłach klientów i my też tak chcemy. Więc to tu jest temat na historię idealny. Trochę trudniej wydaje mi się jest, kiedy my jako liderzy idziemy do przodu. I wdrażamy projekt po to, żeby wyjść na przeciw zbadanym potrzebom klienta, ale tak naprawdę między badaniem, a stanem faktycznym czasami bywają rozbieżności. Dlatego niektóre zmiany się zarzuca, a nie kończy. I wtedy też warto opowiedzieć historię. Np. historię tego, jak doszliśmy do tego, że warto to zrobić. Bo często ta narracja jest tak: „Zauważyliśmy taką sytuację, musimy zrobić”. Super. Ktoś sobie nagle rano wstał, obudził się, zauważył i teraz ja mam nagle zmieniać swoją robotę? Bo on sobie zauważył? 

[Ania] I to jest świetnie obserwować wtedy ludzi, którzy słuchają takiego lidera, który właśnie tak opowiada na początku projektu. Patrzą na niego, myślą sobie „Kurde, popracowałbyś na pierwszej linii frontu to byś zobaczył jaki tu jest zapierdziel, a nie wymyślasz jakieś innowacje, które są nie powiem skąd.”.  

[Maciek] Tak. No tak, jak to jest region centrala, nie? Siedzą w tej centrali, nie znają się. Pojechaliby w teren to by zobaczyli, jak się pracuje. 

[Ania] Dokładnie. 

[Maciek] Więc historia zbudowana zgodnie ze strukturami, z metodami, pozwala też opowiedzieć np. – i do tego zawsze będziemy zachęcali – o ludziach. Czyli np. o tym, kto wpadł na pomysł, że trzeba to zmienić. Na bazie jakich analiz, badań, obserwacji. I teraz wydaje mi się, że ważne jeszcze podkreślić, że to nie jest tak, że on sobie zauważył, poobserwował, pobadał i stwierdził, że „Haha, robimy tak”. To też nie buduje przekonania. Ale jeżeli już powiemy, że on obserwował, badał, po czym powstał pewien etap eksperymentowania, no bardzo zbieżny teraz z agilem, z wszystkimi metodykami zwinnymi, które mówią, że w małych etapach testujemy. Po pierwszym teście okazało się, że… No i powiedzmy, nie wszystko zażarło. No to zostało to zmodyfikowane. Żeby pokazać to, że to się nie wydarzyło od razu, że ktoś w to włożył pracę. To jest też element, który uwiarygadnia i nadaje rangę temu projektu, do którego właśnie kickoffem zapraszamy ludzi. Więc tutaj też ja widzę przestrzeń do wykorzystania mocy historii. 

[Ania] No to teraz tak. Ty mówisz historia, kickoff. A ja widzę kolor zielony i człowieka ubranego na biało, w krótkich spodenkach i z rakietą tenisową. A teraz Ty Państwu wytłumacz, dlaczego ja mam takie skojarzenie? 

[Maciek] Nie wiem. Śniadania nie jadłaś? I tutaj jakiś cukier spadł? 

[Ania] Hahahaha. 

[Maciek] Jednym z fundamentów, jak się wdraża chociażby agile’a w organizacji – teraz już płyniemy na fali, że jest to modne, a jednocześnie bardzo efektywne. Może być bardzo efektywne – może w ten sposób… Jest to, żeby pojawiła się współpraca. I taką myślą przewodnią, którą lider swojego działu chciał przedstawiać na konferencji, na takim dużym kickoffie, który miał uruchomić wdrażanie tej metodyki w organizacji było to, żeby powiedzieć, że tutaj kluczowa będzie współpraca. No i miał na to bardzo dużo przykładów. Że dzięki współpracy jesteśmy efektywniejsi, że mamy efekt synergii. No takie powiedziałbym bardzo poprawne zwroty, które raczej powodują to, że nikt ich nie słucha, dlatego że już je słyszał tysiąc razy, bo one są wyklepane, jak ta reklama, co to się wiąże firankę w supeł, wlewa sok z buraków i nagle jest czyste. Za często to się odbyło, żeby to przykuło uwagę. Więc poszukaliśmy jego doświadczenia życiowego, które pokazało jemu – w zupełnie innym obszarze, nie biznesowym – że dzięki współpracy można zrobić więcej. No i okazało się, że jest zapalonym amatorem – ale już takim ambitnym amatorem – tenisistą. No i przypomniał sobie, że kiedyś ze znajomymi zrobili sobie swój wewnętrzny turniej. A ponieważ ten turniej potoczył się szybciej niż planowali, to zostało na końcu tych rozgrywek trochę czasu. No i wtedy wpadli na pomysł, że rozegrają sobie debla. Bo już trochę zmęczenie było, żeby nie biegać solo na korcie, ale na debla to w sam raz. I już nie pamiętam z jakiego względu, ale dokonali takiego dość ciekawego łączenia się w te zespoły. Otóż zwycięzca i ten, który zajął drugie miejsce w turnieju indywidualnym stanowili jedną parę w deblu. No i mieli szczery zamiar znieść pozostałych konkurentów z kortu. Natomiast nasz bohater, który był w środku stawki, ze swoim partnerem, który był – tak, jak on – w środku stawki, byli ich przeciwnikami na korcie. Różnica była jedna. Ci liderze byli świetnymi solistami, ale nigdy nie grali w debla. Natomiast nasz bohater i jego partner byli zarówno solistami, jak i deblistami. Bo grali i tak i tak. I okazało się, że to oni zmietli te gwiazdy turnieju indywidualnego z kortu. I ta metafora, ta opowieść, autentyczna, ale też zaskakująca… Dlatego, że ludzie, którzy przychodzą na spotkania otwierające projekt oczekują takiej poprawnej gadki projektowej. Oczekują, a jednocześnie jak usłyszą początek tej gadki to oczekują jej dlatego, że „OK, dobra, ja wiem, co on zaraz powie. No to ja sobie ułożę listę zakupów w głowie.”. A jak nagle, na oficjalnej prezentacji pojawia się zdjęcie kortu i człowiek opowiada o swoich doświadczeniach z tenisa to budzi ciekawość. Przełamał schemat. I na tej fali zaciekawienia dostarczył bardzo ciekawą treść. Potem oczywiście ta treść jest wzmacniana już biznesowo. Ale tutaj – odpowiadając Aniu na Twój zielony kolor i otwarcie projektu i piłeczkę tenisową – to taka to właśnie oto była historia. No i też mówię o niej/mówimy o niej z dużym komfortem, dlatego że no po czasie znamy jej odbiór. No i wiemy, że zrobiła robotę. Więc tutaj nie tylko jest to nasz widzimiś, tylko potwierdzone wydarzenie biznesowe. Stąd też rekomendacja, że warto. 

[Ania] Yhy. Dokładnie tak. Czyli co? Zostaje nam ostatni obszar, który nazwałeś Maciek „obsługa klienta”. No i teraz do obsługi klienta te historie? To powiem Ci, że no ja zdębiałam. W ogóle jak myślisz „obsługa klienta” to jakie działania w organizacji Ci przychodzą do głowy? Bo może masz wiesz, jakiś taki kanał konkretny? 

[Maciek] To ja znowu odwołam się do swoich doświadczeń, bo tak się śmiałem, że automatyk-robotyk, utrzymywanie sieci… 

[Ania] O, super. 

[Maciek] Ja zaczynałem swoją karierę zawodową… Taką poważną karierę zawodową, z poważną umową itd., itd., w polskiej telefonii cyfrowej – wtedy to była Era – na słuchawkach. Na hotline. I obsługiwałem naszych – jak oni to się często tytułowali – abonamentów. 

[Ania] Hahaha. 

[Maciek] Moją rolą było, no obsługa klienta. Potem zaczęły się tak jakby tworzyć takie zespoły tematyczne, więc ja raczej byłem od tej kwestii technicznej. Od pomocy obsługi telefonu itd. itd. Aż weszły Alcatele, to robiło się ciekawie, bo czasami się odbierało połączenie od abonamenta, który na jednym wydechu krzyczał „Panie, weszłem do domu, nadusiłem, już było, co ja mam zrobić?”. 

[Ania] Hahahaha. 

[Maciek] No i wtedy trzeba mu było powiedzieć „Dzień dobry, Maciek Cichocki, Polska Telefonia Cyfrowa, w czym mogę Panu pomóc?”. I zacząć dalej rozmowę. Tych anegdot z tych słuchawek to pewnie każdy, kto słuchowo… Słuchowo. Pracował… Hahaha. 

[Ania] Słuchowo na pracówkach. Tak, tak, to wiemy. 

[Maciek] Wiele. A dlaczego o tym mówię i jak to łączę z Twoim pytaniem? Ja pracowałem w obsłudze klienta w momencie, kiedy moim zadaniem była obsługa klienta. Odszedłem ze słuchawek tuż przed momentem, kiedy pojawiły się pierwsze pomysły, żeby obsługa klienta zaczęła dosprzedawać usługi operatora. 

[Ania] Czyli los albo ręka boska – jakkolwiek tego nie nazwać – prowadziła Cię, żebyś nie wszedł w ten obszar, który uważałeś, że nie umiesz czyli sprzedaż. I odszedłeś. 

[Maciek] Tak to można podsumować. Przeszedłem do działu technicznego, który od początku był moim celem. I słuchawki były tak jakby metodą wejścia tam, gdzie chciałem być. No i teraz tak. Jest… Myślę, że to nie jest odkrywcza myśl. Bardzo często – nazwijmy to – profil osobowości. To oczywiście idę szeroko. Można pod to podłożyć dowolne modele. Profil osobowości osoby, która dobrze będzie funkcjonowała w obsłudze klienta jest inny niż profil osobowości, której oczekiwalibyśmy od takiego aktywnego sprzedawcy. I moje doświadczenie – a prowadziłem wiele takich projektów, no my też mamy wspólnie jako opowiedz.to X takich projektów na koncie – żeby wyzwaniem było to, żeby coś zrobić – to „coś” jeszcze zostawiam owiane mgiełką tajemnicy, chociaż pewnie się wszyscy domyślają, że zaraz powiem storytelling – żeby Ci ludzie, którzy mają ten genotyp kogoś z obsługi klienta potrafili jednak dosprzedać. Zaoferować jakąś wartość, produkt, usługę. Oczywiście w tym mieszka bardzo szeroki obszar zagadnień. Między innymi odporność na odmowę. No bo dobry sprzedawca musi mieć tą przysłowiową skórę nosorożca i jak usłyszy „nie” no to podejdzie z drugiej strony. A bardzo często osoba z obsługi klienta, która raczej jest nastawiona tak powiedzmy bardziej empatycznie, to dużo mocniej, dużo bardziej tak personalnie odbiera odmowę i dużo bardziej ta odmowa jej zamyka usta. Zwłaszcza jeśli po tej rozmowie ma przejść – według skryptu, no bo często są standardy takiej obsługi – do tego, żeby wyrazić kolejną próbę sprzedażową. Co często potem klient odbiera jako takie gadanie katarynki, która po prostu ma skrypt, nie słucha, tylko czyta punkty. 

[Ania] Jeszcze mówi w taki specyficzny sposób. Z akcentem powtarzalnym. Za każdym razem, jak dzwoni ktoś z obsługi klienta, nie? 

[Maciek] Tak. Jednocześnie no – dając drugą perspektywę – to wynika moim zdaniem bardzo często z tego, że ta osoba, która zawsze obsługuje to jest dla niej po prostu tak inny i tak obcy świat, że ratuje się tym skryptem, bo nie bardzo umie, albo czuje się dobrze w zrobieniu tym samodzielnie. No i teraz jak do tego się ma storytelling? No pewnie doskonale się domyślacie. On ma się tak, że zamiast oferować klientowi zgodnie ze skryptem jakąś usługę – czyli np., no kolejny nie wiem, zostanę przy telekomach, to pewnie każdy z Was ma za sobą taką rozmowę niejedną, jak nam chciano dosprzedać… Kończymy naszą rozmowę, tak? Już wiemy, że mamy ten roaming włączony, jak jedziemy za granicę, albo jesteśmy pewni ile możemy tych danych zużyć jadąc za granicę… „No tak widzę na Pana koncie, że jeszcze…”. No i zaczyna się dosprzedaż. I niektórym to przychodzi z łatwością. Ale my często na to odpowiadamy, że nie – „nie interesuje mnie to”. No bo załatwiliśmy swoje, mamy ten roaming. I być może… Albo inaczej. Naszym zdaniem to jest taki moment, żeby powiedzieć „No wcale się nie dziwię. Też całkiem niedawno wróciłem z urlopu. Miałem wszystko przygotowane, a na urlopie okazało się, że…”. I np. tą historią opowiedzieć o tym, o czym klient mógł nie pomyśleć, a jednocześnie za czym kryje się usługa, którą mogę mu dosprzedać. Czyli żeby ten storytelling w obsłudze klienta był znowu opowiadaniem o doświadczeniach moich albo innych klientów, z którymi ja mam styczność na co dzień, która ma na celu… I teraz ja bym ten cel przeformułował – mówię o rzeczach ryzykownych, bo wiem, że może dział obsługi klienta i sprzedaży się ze mną nie zgodzą, ale długoterminowo wiem, że to działa – żeby przeformułować cel, że Ty nie masz sprzedać, tylko masz zasiać takie ziarno, które będzie kiełkowało w głowie klienta. Że ta historia będzie u niego pracowała na zasadzie „Dobra, to teraz tak. Szczoteczka do zębów, kapcie, paszport, poszport covidowy oczywiście itd. itd. Zaraz, zaraz, co on mówił? Czy ja mam tą usługę? Aha, bo ona może mi się przydać do… To może jednak? No bo jak za to all inclusive płacę już tą dychę, a ta usługa kosztuje 40 zł w skali miesiąca na rok… To nie, to ja chcę mieć spokojny urlop. To ja kupię tą usługę.”.

Dla mnie storytelling w obsłudze klienta jest zasiewaniem i takim podlewaniem. I niech sobie kiełkuje.

A jeżeli okaże się, że to jest bambus, to jak wykiełkuje to przebije wszystkie mury obiekcji. I koniec końców będzie to, czego w sprzedaży oczekujemy, czyli decyzja zakupowa klienta. 

[Ania] Ahaa… Ja podskórnie czuję, że u naszych słuchaczy, którzy w dziale obsługi klienta pracują i taką dosprzedażą się zajmują może pojawić się taka obiekcja „Noo, w tak krótkiej rozmowie, kiedy ja mam opowiedzieć historię? Przecież ja nie mam czasu na to, żeby… Bo tam mnie ten drugi człowiek po drugiej stronie, nie kabla telefonicznego tylko światłowodu, tam zeżre w ogóle, że dlaczego ja mu marnuję czas.”. To uspokajamy. Są struktury opowieści, które pozwalają ułożyć historię zamykającą się w pięciu/sześciu zdaniach. To nie musi być film długometrażowy ani książka w trzech tomach. To może być sześć zdań. 

[Maciek] I uspokajając, jedną z takich struktur jest „6 kroków Pixara”, które jest podlinkowane pod jednym z naszych odcinków. I też ponowimy to linkowanie tutaj, żeby było na wierzchu. I jeszcze jedna rzecz a propos tego, co Aniu powiedziałaś. Bo się absolutnie zgadzam. To będzie dotyczyło liderów, sprzedaży, HR-u, obsługi klienta. Że jeżeli wcześniej tego nie robiliśmy to mamy w głowie mnóstwo obiekcji. Tak ten mózg jest skonstruowany. I częściej będziemy dostrzegali argumenty na „nie”, że nie warto, niż na „tak”, że jednak może spróbuję. No bo tak mamy. Tak jesteśmy zaprogramowani. Tak sobie ewaluowaliśmy. Jak sobie z tym poradzić? Dla mnie jedną z metod jest to, że… I znowu być może powiem zwrot taki niepoprawny biznesowo. Ale myślę sobie, że każdy sprzedawca, każda osoba z obsługi klienta, każdy lider, manager, czy też pracownik HR-u ma taki swój wewnętrzny ranking takich projektów, które są absolutnie kluczowe, klientów, którzy są kluczowi, rozmów, obsługi i szans do sprzedaży, które są ważne, kluczowe. Ale też – albo w trakcie takiej rozmowy, albo zanim projekt się zacznie – wie, że to jest taki projekt, który… No, szanse jego powodzenia są niewielkie. Oczywiście, ja nie mówię, że nie angażujemy się w to, ale wiemy, że tutaj no, jest duża szansa, że klient powie „nie”. Stanowczo „nie”. No to ja wychodzę z założenia, że gorzej nie będzie. Skoro to i tak jest projekt podwyższonego ryzyka, z dużą szansą na klapę albo odmowę, to być może to jest właśnie najlepszy moment na to, żeby przetestować inną metodę rozpoczęcia tego projektu, podsumowania tego projektu, poprowadzenia tej rozmowy sprzedażowej albo obsługowej, no bo gorzej nie będzie. 

[Ania] Już bardziej nie zepsujesz, tak? 

[Maciek] No jeżeli standardową metodą podejrzewam porażkę, to dla mnie to jest idealne miejsce na to, żebym spróbował czegoś innego. No bo – i powtórzę jeszcze raz – gorzej nie będzie. A mogę się tylko fajnie zaskoczyć, że to nowe zażarło. Albo udowodnić sobie, że to nowe nie żre i włożyć to między bajki. No bo nie wszystkie techniki są na każdą sytuacji i nie wszystkie są dla każdego. I nie ma co na siłę. To tak jeszcze tytułem prawie podsumowania. Mówię prawie, dlatego że ominęliśmy obszar marketingu. Ale ominęliśmy go z premedytacją, ponieważ on w dużej mierze korzysta ze storytellingu. I choć robimy projekty też dla obszarów marketingowych to tutaj chcieliśmy się skupić na tych działach biznesowych, gdzie na pierwszy rzut oka ten storytelling może nie do końca przystaje. No bo w marketingu połowa reklam w tej chwili pokazuje, że są to historię. To w tą stronę zmierza. Natomiast też się podpisujemy pod tym, że oczywiście lepiej opowiadać historię swojej marki, swojego projektu ciekawą historią niż po prostu walić nią klienta między oczy na zasadzie „Kup! Kup! Kup!”. No bo historia będzie efektywniejsza. 

[Ania] Ominęliśmy również dział IT. Ale to z premedytacją. Dlatego, że jesteśmy na etapie ustalania wspólnego nagrania z człowiekiem, który prowadzi podcast o IT. No i tak wykorzystuje historie. I właśnie o to Krzyśka chcemy zapytać już wkrótce. 

[Maciek] Tak jest. Że to, jeżeli ktoś jest z tego obszaru i poczuł się teraz niedoceniony/zawiedziony to wręcz przeciwnie. Tu chcemy wysycić ten obszar, bo bardzo często słyszymy, że te dwa światy nie idą w parze. No i mówiąc delikatnie ale wprost – absolutnie się z tym nie zgadzamy. I to niebawem się wydarzy. Czyli to żenienie IT i opowiadania historii. 

[Ania] A za dzisiaj dziękujemy. I zapraszamy do wysłania tego odcinka wszystkim tym, którzy sprzedają, pracują w haerze, zarządzają ludźmi, liderują, obsługują klienta. I którzy – Waszym zdaniem – nie wiedzą, że storytelling w tych obszarach się może przydać. Albo poszukują odpowiedzi na pytanie, jak go wykorzystać? 

[Maciek] Podpisuję się pod tym, co powiedziała Ania. Dzięki za słuchanie. Do usłyszenia za 2 tygodnie. 

[Ania] Do usłyszenia. 

[dżingiel]  

[Ania] A po napisach… 

[Maciek] A ja mam dla Ciebie historię. 

[Ania] A, dobra. Dobra, no. 

[Maciek] A ja mam dla Ciebie historię, którą być może znasz. I teraz nie wiem. Wolisz wersję ludzką czy zoologiczną? 

[Ania] Zoologiczną. 

[Maciek] Zoologiczną. Czyli ze zwierzątkim, że zwierzątkamy. 

[Ania] Tak, ja lubię zwierzątka. 

[Maciek] Dobrze, słuchaj. No to jest taka sytuacja, że króliczek miał urodziny. I chciał wyprawić przyjęcie, na które chciał zaprosić zwierzęta. No nie powiem z całego lasu, bo mu tam sporą przycinką zredukowali obszar areału, który miał pod opieką. No ale jednak zwierzęta chciał zaprosić. Zrobić bibę, imprezę. Pogoda ładna. Wiesz, restauracje otwarte. Można się zgromadzić. Nie trzeba dystansu społecznego trzymać. Można potańczyć, pobawić się. Ale królik rozrywkowy z natury, jak każdy królik. 

[Ania] Rozumiem królika. 

[Maciek] No ale potem przyszło mu do głowy, że jak już chce zaprosić takie stado – i tu chyba to słowo bardzo dobrze pasuje – to potrzebuje kawał żarcia przygotować, nie? No samą marchewką wszystkich nie opędzi. No to stwierdził, że rzeczywiście, ma parę przepisów. Swoją drogą on całkiem umie w gotowanie, więc tam ogarnie temat. Tylko skala. Bo wiesz, sam misiek jak przyjdzie to – że tak powiem – pochłonie tyle, że dla innych nie starczy, nie? Zanim się żyrafa ukłoni, żeby tam do gara ryja włożyć to misiek jej wszystko spałaszuje, nie? Albo jeszcze mrówki to wyniosą, bo też je zaprosił. No i stwierdził, że potrzebuje duży garnek. Ale taki naprawdę duży, konkret garnek. No i traf chciał, że lisica – niby chytra, niby cwana. A może właśnie dlatego, że chytra i cwana skojarzył, że ona się zajmuje tym, że ona sprzedaje garnki. Nawija tam – wiesz – wszystkim makaron na uszy i sprzedaje im gary. I ma taki zestaw pokazowy u siebie w norce. I w tym zestawie pokazowym jest taki, ale taaaki gaaar, że grochówę dla całego plutony zrobisz. No i myśli sobie „Pójdę do lisicy, pożyczę garnek, w końcu ją zaprosiłem. No to ona chce przyjść. W jej interesie to leży. Też nie będzie chciała – wiesz – na głodnego tej imprezy spędzić.”. No i idzie przez ten las. Tam mu te szyszki chrząszczom pod stópkami. On sobie wędruje, myśli tak „Dobra, pójdę do niej. Zapukam. Która to godzina? Ona pewnie się tam szykuje. Dobra, to jeszcze ją zastanę. Zapukam, ona mi otworzy.”. A lisica to zawsze tak „ą,ę”. Tutaj wiesz, rzęsa zrobiona. Ona już będzie gotowa. Mówię „Lisica słuchaj, taka sprawa. Pożycz mi garnek.”. No a lisica pewnie – ona jest taka konkretna – zapyta mnie „Ale po co Ci ten garnek?”. No to jej powiem, że se imprezę robię. „Też jesteś zaproszona, fajnie będzie, nie? Coś zjemy. Ale wiesz, dużo luda, nie? Zwierzyny. Przepraszam, nie luda. To trzeba nakarmić.”. No lisica powie „No dobra, wiesz co? Bo ja mam pokazy. Ja muszę ten garnek mieć w terminie, czysty itd.”. Ja mówię „No dobra lisica, ja Ci tam wiesz wyczyszczę. Co to tam. Jedną potrawę zrobię itd.”. No ale ona… Nie. To, eh. Nie, kurczę. Ta lisica. I tak myśli zajączek, nie? Dochodząc do tej norki „Nie no. No nie pożyczy mi, no. To chytre jest. No nie pożyczy mi”. I tak myśląc podchodzi, puka do tej norki. Otwiera lisica. Rzeczywiście rzęsa zrobiona. Mówi „Zajączku, jak miło Cię widzieć!”. A zajączek na to „W dupie mam Twój garnek.”. 

[Ania] Hahaha, ładna historia. Taka z życia. Chociaż o zajączkach. 

[Maciek] Z życia lasu. 

[Ania] O rany. A do jakiego działu byś zastosował tą historię? Gdzie byś zetknął ją z biznesem? 

[Maciek] No dla mnie to jest historia o zmianie i o tym, co ludzie mają w głowach, jak trzeba zmienić. No więc wszędzie tam, gdzie zmieniamy to zajączek mający w dupie garnek przychodzi nam z pomocą. 

[Ania] Pięknie. To ja mam historię o ludziach, autobiograficzną. Na koniec Ci powiem, gdzie bym ją przypięła. A być może sam na to wpadniesz. Historia, gdzie na sali szkoleniowej byłam człowiekiem, który pokazywał jak przygotować się do wystąpień publicznych. Jak to robić dobrze? I z racji tego, że już pewne doświadczenie mam to mogę o sobie powiedzieć, że te umiejętności na wysokim poziomie są. Już potrafię mówić wyraźnie, że się nie mylę, czuję się dobrze przed kamerą. Nie mam kłopotów w reagowaniu na pytania, które padają z sali. No więc… To, co było dla mnie zaskoczeniem, to okazało się, że budzę takie poczucie pewnego autorytetu, który onieśmiela. A to jest ostatnia rzecz, którą chciałabym robić. Bo wychodzę z założenia, że każdy z nas ma w sobie ten talent, żeby występować publicznie tak, jak mu to pasuje, żeby to robić dobrze. Natomiast, jak opowiadałam o różnych moich doświadczeniach związanych z tym, jak warto, jak należy, co działa, jak się przygotować, jakie elementy tego przygotowania są istotne? No to ludzie mieli takie wyobrażenie, że ja to tylko dobrze. I, że ja to tylko w punkt. I, że ja to tylko oklaski. I, że ja to jak staję przed kamerą to tak staję, mówię, uśmiecham się, zrobione. I kiedy zaprosiłam ich do tego, żeby sami popróbowali opowiedzieć kilka słów o sobie no to dosyć często się mylili, zapominali co chcieli powiedzieć, stresowali się. I mówiłam o tym, że to normalne, że jak człowiek zaczyna, że kamera onieśmiela, że to jest tylko takie małe oczko, że tutaj nie ma się czego obawiać, że ta niepewność jest naturalna, że z czasem przychodzi to uczucie, że możesz to zrobić i że to będzie wystarczająco dobre. I jakoś to nie działało. I w którymś momencie całkiem, mogłabym powiedzieć, niechcący, ale nie ma rzeczy, które się dzieją przez przypadek, pokazałam kilka swoich nagrań. Takich, które zmontowałam sobie dla żartu, gdzie się stając przed kamerą myliłam totalnie. Gdzie zaczynałam mówić, gdzieś mi oczy uciekały, no jakieś niecenzuralne słowa też się pojawiały. No i to była zbitka takich różnych wpadek. Jak to kiedyś na Canal + można było zobaczyć. I to był taki moment przełomowy, kiedy ludzie, uczestnicy tego szkolenia, powiedzieli „O reeety. To to mylenie się jest takim naturalnym procesem. I mylą się też Ci, o których sobie myślimy, że oni się mylą i są tacy dobrzy w tym, co robią.”. Dla mnie był taki wniosek, że – żałuję Maciek, że wtedy Ty mi tego nie powiedziałeś, bo teraz to komunikujesz wprost – że człowiek, który chce być przykładem, ekspertem w danej dziedzinie, nie ma pokazać się tylko i wyłącznie z tej najlepszej strony, z tego ostatecznego efektu pt. Wypucowany brylant. Taki już wyszlifowany na X karatów, ale pokazać się jako ktoś, kto po drodze – dochodząc do tego brylantu – potyka się, zacina palce, czasami traci wiarę, że w ogóle to szlifowanie brylantu ma jakikolwiek sens. 

[Maciek] To ja bym powiedział tak. Nasi Drodzy Słuchacze, jeżeli dotrwaliście do tego momentu to opowiadajcie, mylcie się, bawcie się tym, uczcie. No i dajcie lisicy szansę, żeby Wam pożyczyła garnek.