#040 | Jak słuchać żeby dobrze opowiadać?

[Maciek] Dzień dobry.

[Ania] Dzień dobry.

[Maciek] Na początek coś dla tych, którzy podpisują się pod tezą, że nic tak nie cieszy jak nieszczęście bliźniego. Jakiś czas temu Ania przyłapała mnie na tym, że mam pewien błąd językowy i bardzo często mówię „słuchajcie”. Mogłem obrać 2 kierunki. Walczyć ze swoim błędem językowym, albo wykorzystać go jako atut i temat następnego odcinka. Dlatego dzisiaj słuchajcie… Będzie o…słuchaniu. To tak żartobliwie. A tak naprawdę… No właśnie, Aniu. Co ja mogę zrobić? Bo wiesz, gadać umiem. Ale co ja mogę zrobić, żeby usłyszeć, co druga osoba chce usłyszeć ode mnie w historii, którą jej opowiem?

[Ania] No to ja na dobry początek się chciałam usprawiedliwić. Bo to „słuchajcie” na dobrą sprawę jest piękną parafrazą tego, do czego nawołuje Epiktet. Bo ten mądry filozof wiele lat temu…

[Maciek] Ten co chodził w prześcieradle i wianuszku z listków na głowie? Tak sprawdzam czy znam facet…

[Ania] I w sandałach. Tak tak, to jest dokładnie ten. I on kiedyś stanął – wiesz – w takim miejscu, gdzie miał zgromadzonych swoich słuchaczy. W gorącym słońcu spojrzał na nich i powiedział „Po to mamy dwoje ust…” Yyy. Błagam! „Po to mamy dwoje uszu, a jedne usta, żebyśmy więcej słuchali, a mniej mówili”. Więc to nawołanie Twoje „słuchajcie” jest jak najbardziej na miejscu. Zwłaszcza w temacie opowiadania historii. Bo z tym się mamy dzisiaj zmierzyć. No i pytasz mnie, co zrobić, żeby słuchać? Żeby słyszeć?

[Maciek] Tak. I teraz już tak… Powiem, dlaczego konkretnie Cię pytam i dlaczego w ogóle poświęcamy uwagę temu w podcaście? Jest bardzo dużo pozycji książkowo-blogowo-podcastowych, które pomagają nam dobrze mówić. Dobierać odpowiednie słowa… No zresztą też to robimy, no więc idziemy w tym nurcie. Ale jak tak zadałem sobie trud, żeby poszukać wskazówek co mogę zrobić albo jakich pułapek unikać, żeby naprawdę słyszeć drugą osobę – bo to według mnie jest kluczem do dobrej opowieści – to niewiele znalazłem. Stąd też pytanie, jak w Twojego doświadczenia? No bo Ty zawodowo przez wiele lat słuchałaś ludzi, więc do Ciebie się zwracam z tym pytaniem.

[Ania] Słuchać i słyszeć – to są dwie różne rzeczy. I o tym dzisiaj chciałabym opowiedzieć. No ale najpierw o tym słuchaniu. O tym nadstawianiu uszu. I w ogóle czego to słuchać? Czy to słuchać słów? Czy wierzyć temu, co ludzie mówią? Jak się do tego zmierzyć? No i taką pierwszą rzeczą, o której chcę powiedzieć są badania Alberta Mehrabiana. Bardzo popularne w świecie osób, które gdzieś tam z tematami komunikacji się mierzą. No i tutaj takie wcale nie fanfary, ale gromy potężne. Bo ten biedny Mehrabian, który w pewnym sensie zrobił dobrą robotę i pootwierał nam oczy na myślenie o tym, że to nie tylko słowa decydują o zrozumieniu, dostaje potem ciężkie baty za to badanie, które wykonał. W kilku słowach, o czym ono było? Przypisuje się Mehrabianowi taką teorię, która mówi, że zaledwie 7% tego, co ludzie mówią, co komunikują, zawarte są w takim słownikowym znaczeniu słów. To jest ta treść wypowiedzi, która… W niej zaklęte jest to, o czym ludzie opowiadają. Pozostałe 93% to jest cała otoczka związana z tonem głosu – mówi się o tym, że to jest 38%. No a 55 to jest ta komunikacja niewerbalna, czyli gesty, mimika, postawa ciała. No i to by oznaczało – jeżeli wierzyć Mehrabianowi – że jeżeli mamy słuchać drugiego człowieka to niewiele powinniśmy się przywiązywać do tego, jakich słów on używa i czy mówi dużo, mało, szybko, wolno, to mnie interesuje, to dla mnie nieważne. Ale tej całej… Temu całemu opakowaniu z ciała, w które on te słowa ubiera. No ale to badanie nie jest wiarygodne. Albo może inaczej. Ono jest wiarygodne pod warunkiem, że będziemy zwracać uwagę tylko i wyłącznie na te komunikaty, które są sprzeczne. Czyli ktoś np. mówi [Ania mówi znudzonym tonem głosu] „Nie no… Bardzo jestem zadowolony… To… Interesuje mnie Pani oferta. Ona jest taka… Energetyczna i tak… Daje mi dużo do myślenia”. Albo ktoś mówi [energiczny, rozentuzjazmowany ton głosu] „Nie, nie, bardzo proszę, mam dużo czasu, oczywiście – nigdzie się nie spieszę. To jest w ogóle fantastyczne. Mam dużo czasu, mogę Pani posłuchać”. No i wtedy możemy uwierzyć, że to co człowiek mówi ciałem jest dla nas bardziej przekonywujące, a to co mówi słowami – mniej. Natomiast – to do czego zmierzam to jest tak – Słuchaczu, miej z tyłu głowy to jak ludzie mówią. Jednocześnie zwracaj uwagę na to, jakich słów używają. I to w dwóch obszarach. Bo – po pierwsze – nie zawsze to, co słowem jest wypowiedziane jest prawdziwe. I nie wynika to z tego, że ludzie lubią kłamać. Tylko raczej z tego, że… Myślę sobie, że my w stosunku do siebie nie do końca jesteśmy uczciwi. Że my w stosunku do siebie samych też nie zawsze mamy taką gotowość, żeby o pewnych rzeczach powiedzieć wprost. No bo one są za trudne albo zbyt intymne, albo takie które no boimy się np. oceny, albo nie do końca ze wszystkich rzeczy sobie zdajemy sprawę. I ciutes obijamy w bawełnę. No ale to znowu nie wynika z tego, że jest w nas jakaś zła wola, tylko no mamy pewne takie wewnętrzne ograniczenia. I jakbyśmy pomyśleli sobie o komunikacji międzyludzkiej to warto sobie górę lodową. Maciek, masz górę lodową przed oczami?

[Maciek] Rozmarzyłem się, bo jest gorąco, a góra lodowa jest takim symbolem chłodu, zimna, więc tak mi się dobrze zrobiło, dlatego się zawiesiłem. Ale tak, mam ją przed oczami. Dryfuję lekko po prawej, na lekko wzburzonym morzu. I gdzieś już w oddali, przez mgłę przebija się ryk syreny Titanica, który nieubłaganie zmierza w stronę tej góry. Nie wiem, czy dobrze.

[Ania] Mam nadzieję, że to nie jest – wiesz – nasz podcast, który na tę górę lodową zaraz wpłynie. Ale powiedz mi, jakbyś spojrzał tak z ciekawością oceanografa na tą górę lodową, to ile jej jest na wierzchu, a ile pod wodą?

[Maciek] Yyy, ciężko mi wejść w buty oceanografa, bo w takim świecie…

[Ania] To wpłyń w płetwy.

[Maciek] Dobra. No to płetwiąc przez ten ocean jako oceanograf w stronę góry lodowej to mam takie nieodparte wrażenie, że wystaje jej… No powiedzmy – tak, jakbym miał to oszacować precyzyjnie – no góra… 19,43% nad powierzchnią, reszta jest głęboko pod wodą.

[Ania] 19,43% nad wodą. I dokładnie tyle… Nie no, żartuję sobie z tym „dokładnie”, ale właśnie tak wygląda nasza komunikacja. To, o czym my mówimy, co wyjmujemy słowami z siebie na zewnątrz to jest tylko taki drobny fragment całej naszej wewnętrznej, intelektualnej i emocjonalnej rzeczywistości, którą chowamy w środku. I tutaj już nie będę wchodziła w to, dlaczego tak jest. Ale o tym się mówi w komunikacji, o tym się mówi wtedy, kiedy ludzie się uczą negocjacji, mediacji, że to, co jest na wierzchu to są to przekonania, które my komunikujemy. Pewne nasze takie szufladki w głowie, które mamy poukładane i mamy gotowość, żeby je pokazać na zewnątrz. Natomiast wszystko to, co jest pod spodem to są wartości, to są pewne intymności, to jest to, w co my wierzymy. No i teraz to, co jest istotne z perspektywy opowiadania historii w moim przekonaniu – a zaraz Cię zapytam Maciek czy aby się tutaj nie mylę – to jest dotarcie do tego, co jest właśnie pod wodą. Żeby nie tylko i wyłącznie obłaskawić ten wierzchołek góry lodowej, ale żeby zaopiekować i tak uderzyć no w sedno. No tak do wątroby tego naszego słuchacza przemówić.

[Maciek] No ja się pod tym absolutnie podpisuję. Ja bym nawet powiedział, że śnię o takich historiach, które jestem w stanie opowiedzieć dokładnie w taki sposób, że one tam trafiają. A potem się budzę rano z taką świadomością… No dobra, ale ta woda potrafi być mętna. I to nie jest tak, jak na jakichś – nie wiem – azjatyckich rafach czy innych… Nie wiem, czy w Azji. Pewnie z rafami nie trafiłem. Teraz się ze mnie będą śmieli. Ale to drugi raz można się pośmiać z nieszczęścia prowadzącego. W każdym razie w jakichś wodach, gdzie – wiesz – wystarczy, że ja włożę sobie rurkę, przyczepię do maski, włożę twarz pod wodę i widzę wszystko, co tam na parę metrów jest pod wodą. W przypadku metafory mam wrażenie, że ta woda jest mętna. I to nie do końca widać, co się skrywa w tej części góry lodowej, która jest pod. Więc wracam do tego mojego pierwszego pytania. No właśnie chcę znaleźć to sedno. Tylko jak to zrobić, żebym ja u drugiego człowieka je wykrył, usłyszał bez – no nie wiem – czarodziejskiej kuli albo bez wkładania mu miernika w dowolny otwór w ciele. No bo takiego – po pierwsze – nie ma, a po drugie to jest wysoce nieestetyczne.

[Ania] No poza tym, myślę sobie, że odpowiedzialność za to, żeby zobaczyć, co jest pod tą wodą leży po naszej stronie jako przyszłych opowiadaczy, kiedy my badamy tą naszą górę lodową, co ona tam w korzeniach ma? Więc nie wkładajmy jej rzeczywiście, nie róbmy odwiertów, nie róbmy jej kukuniu, tylko zanurkujmy. No i teraz, jak zanurkować? Zaryzykuję, że można to zrobić wprost. Czyli zapytać, co jest dla Ciebie ważne? Czego się obawiasz? Czego poszukujesz? Wiesz, takie kawa na ławę. Ty zwykłeś Maciek na szkoleniach czasami żartować, że pytanie wprost jest takim oryginalnym i bardzo odważnym sposobem docierania do informacji. My o tym na co dzień zapominamy. Mam też takie przekonanie, że czasami obawiamy się, że to może zostać poczytane jako coś niegrzecznego, że my tak kawa na ławę pytamy „To czego Pani potrzebuje? To co jest dla Pani ważne?”. No bo gdzie? Czasami nam się może wydawać, że zadanie tego pytania wprost i takie zanurkowanie zdecydowane pod tą wodę może być poczytane jako, nie wiem, niegrzeczne, niestosowne, takie bez zachowania odpowiedniego dystansu. Chociaż z drugiej strony niejednokrotnie jest jedynym i najszybszym sposobem, żeby dowiedzieć się, czego ta druga strona potrzebuje. My jesteśmy po takim projekcie storytellingowym, gdzie uczyliśmy doradców bankowych opowiadania historii. I tam niewątpliwie to, co było ważną kwestią, to było zrozumienie i zobaczenie – przed tworzeniem tych opowieści – jakie są obiekcje klienta. No i często jest tak, że ci klienci mówią wprost o tym, co ich niepokoi. A jeśli nie mówią, a my widzimy, że oni się gdzieś tam czają i po tym wierzchołku góry lodowej nam się ślizgają, to myślę, że nie stoi nic na przeszkodzie, żeby użyć pewnego podsumowania jako techniki takiej komunikacyjnej. Powiedzieć Odnoszę wrażenie, albo widzę, obserwuję, słyszę, że są jakieś rzeczy, które w tej ofercie Panią/Pana niepokoją, nie pasują, drażnią. Co to jest konkretnie?” Albo „Czego konkretnie się Pani obawia?”. I dla mnie to jest zupełnie OK. Bo to, co jest istotne w tym słuchaniu to jest nawiązanie relacji. To jest zobaczenie tego drugiego człowieka z tym, co on nam wnosi. Czyli odklejenie się od czegoś, co jest pułapką niesłyszenia i powoduje taką naszą komunikacyjną głuchotę. To jest wyjście ze swoich założeń. Czyli naszego wyobrażenia, że ten klient jest jakiś, rzeczywistość jest jakaś, a ja muszę osiągnąć jakiś tam efekt. Bo to powoduje, że my sobie zakładamy klapki na oczy i patrzymy na świat przez okulary pewnego efektu, który chcemy uzyskać. I wtedy zamiast… Wtedy tylko słuchamy, a nie słyszymy. Bo wtedy często potwierdzamy tylko i wyłącznie to, co już wiemy. Czyli równie dobrze można by było nie rozmawiać, tylko dać klientowi ankietę i poprosić, żeby on tam zaznaczył A, B, C, D.

[Maciek] To już chyba wypełnioną ankietę najlepiej.

[Ania] A no to to już w ogóle umówmy się…

[Maciek] Żeby ona pasowała do wykresu, który już mamy gotowy. No bo jak niedobrze wypełnię tego checkboxa to mi nie będzie pasowało do wykresu i sypie się moja koncepcja, a napracowałem się przez całe życie tworząc sobie swoje wykresy w głowie. Czy tu mogę użyć takiego podobieństwa do schematu poznawczego? Czy to jest ten obszar?

[Ania] No jak najbardziej tak. My żeśmy o tym mówili w 33. odcinku, że ten schemat poznawczy bardzo nam się przydaje do uwiarygodniania opowieści, ale bywa on potężną pułapką wtedy, kiedy chcemy nie tylko słuchać, ale także słyszeć. Dlatego, że my ze względu na pewne nasze takie – powiedziałabym – lenistwo poznawcze konstruujemy sobie w głowie szufladki, które pomagają nam szybko dekodować rzeczywistość. Sprawdzać czy to jest prawda, czy fałsz. Sprawdzać czy to jest dla nas bezpieczne, czy te jakaś sytuacja, czy słowo, czy relacja z drugim człowiekiem niesie zagrożenie. No ale to też oznacza, że jeżeli my tylko i wyłącznie słuchamy poprzez sprawdzanie pasuje/nie pasuje do tego schematu poznawczego, no to się może okazać, że jak nagle klient, czy nasz rozmówca pokazuje nam perspektywę, która jest nam totalnie obca no to my w ogóle nie jesteśmy w stanie tego zobaczyć, bo to jest tak dla nas abstrakcyjne… Czyli mówimy tutaj o takiej otwartości, prawda? Wyjściem poza ten schemat.

[Maciek] Yhy. Czyli mogę zapytać wprost?

[Ania] Możesz.

[Maciek] To słyszę… Otwartość rozumiana tak, żeby nie dociągać tego, co usłyszę od jakiejś osoby do jakiejś teorii, która mieszka w mojej głowie, tylko rozważyć, że ktoś może mieć inaczej. Co jeszcze? Co może mi jeszcze pomóc w tym nurkowaniu metaforycznym, o którym mówimy? Czy masz jeszcze coś w zanadrzu?

[Ania] No to skoro „metaforyczne” nurkowanie powiadasz. Użyłeś tego słowa, to ja się go uczepię. Dlatego, że my nie tyko metaforą opowiadać możemy, ale metaforycznie też możemy pytać. To są tzw. pytania projekcyjne. Często je się używa w diagnozie psychologicznej, kiedy taki badacz chce dotrzeć no już bardzo głęboko, powiedziałabym do fundamentów tej góry lodowej. No a świadomość mocno się broni. Świadomość naszego rozmówcy. I on tam mocno nie chce powiedzieć tego, co mu w duszy gra. I wtedy możemy zadać tzw. pytanie projekcyjne, czyli pytanie nie wprost. Takie, z którego my wysnujemy, wysądujemy co jest tak naprawdę pod tą wodą. I takim najprostszym pytaniem, które ja bardzo lubię i często nawet rozmawiając z naszymi klientami, jak poszukujemy dla nich najlepszej metody na komunikację w organizacji, to jest pytanie takie „A gdybyś złowił złotą rybkę? To jak by wyglądała ta komunikacja, o której my dzisiaj rozmawiamy?. Albo „Gdybyś złowił złotą rybkę to o jakie 3 rzeczy byś ją poprosił, które zrealizowałyby Twoje potrzeby jakie masz tu i teraz?”. Czyli nie wprost, ale właśnie metaforycznie. Bo już to hasło „złota rybka” powoduje, że nam się ta woda staje dużo mniej mętna. Od wielorybów idziemy w stronę Nemo. Czyli od tej wody takiej zimnej – chociaż ta zimna jest dużo bardziej przejrzysta niż ta ciepła… Ale do czego zmierzam? Że to nam rozrzedza ten widok i pozwala nam łatwiej dotrzeć do tego, co jest ukryte.

[Maciek] Czy mogę sobie tak roboczo posprzątać? Jeżeli chciałbym wprowadzić hierarchię w takim moim bardziej usystematyzowanym sposobie myślenia, że łatwiejszym, prostszym krokiem jest pytanie wprost, a jeśli np. ono nie działa, bo woda jest zbyt mętna to wtedy mogę posiłkować się tymi pytaniami projekcyjnymi. Tak je nazwałaś? Czy pomyliłem nazwę?

[Ania] Yhy, pytania projekcyjne, tak.

[Maciek] Czy to jest np. z metaforą.

[Ania] Yhy.

[Maciek] Dobra. To jakiś porządek mi to wprowadza. To już dla mnie dobrze.

[Ania] To jak porządek, to jeszcze można zapytać „A gdybyś miał 7 żyć, to jaką z ważnych rzeczy w każdym z nich być zrobił?”. I wtedy pięknie docieramy do wartości drugiego człowieka, do tego, co jest dla niego istotne? „Miałbyś 7 żyć, to na czym w każdym z nich skupiałbyś się?”. No i wtedy dostajemy na tacy niejednokrotnie informację o tym, co skrywa się pod tą wodą, co jest ważne, czego człowiek potrzebuje? Bo te metafory pomagają wyłączyć mu – osobie, która odpowiada nam na te pytania – taki rodzaj cenzury, która mówi „Nie no, o tym to nie mów. Daj spokój, bo się wygłupisz. A może to wcale nie jest takie ważne”. A w momencie, kiedy to jest złota rybka albo 7 żyć, czyli coś takiego totalnie nierealnego, no to po cóż ja mam się cenzurować? Mogę mówić wprost.

[Maciek] A powiedz mi taką rzecz. Dla osób, których być może – no nie wiem… Zaczęłaś od przykładu takiego bardziej sprzedażowego, biznesowego. Teraz jesteśmy w metaforze, w złotych rybkach, w 7 życiach. Jeżeli komuś się to nie skleja albo pojawia się taka myśl „No nie, klient potraktuje mnie niepoważnie. To nie przejdzie”. Albo inaczej. Krępują się zadać takie pytanie. Z jakiegokolwiek powodu i każdy ma do tego prawo. Czy jest jakiś wariant pośredni. Nie wiem. No przychodzi mi do głowy „A jakby Pan/Pani opisała idealny produkt, który by zaspokajał wszystkie potrzeby?”. To już jest ten kierunek? Czy coś być tutaj sugerowała? Jakiś środek znaleźć.

[Ania] Jak najbardziej tak. Wiesz co, ja myślę, że jak najbardziej tak. Że każde takie pytanie, które zaprosi naszego rozmówcę do świata fantazji, czyli wyrwie go z konkretów, z tego tu i teraz i pozwoli mu pomarzyć jest świetną metodą na to, żeby wyłączyć to – no można powiedzieć – cenzora, superego, które mówi „Nie, nie no, daj spokój. Tego to nie mów. To nie wypada. To jest bez sensu.”. Jak najbardziej tak. Czyli to co powiedziałeś „A gdyby to był taki idealny produkt? To jakby on wyglądał? Jakie miałby cechy?”. Super.

[Maciek] Idealny produkt, idealny świat, idealna usługa, idealny świat w tym biznesie, nie? Ok. Dobra. Bo to mi daje takie poczucie już bardziej… Nie to żebym się bronił przed metaforami, ale to szukam takich rozwiązań wygodnych na – nazwijmy to – na spotkaniu biznesowym albo w takiej relacji, gdzie ta metafora wydaje nam się nieprzystająca.

[Ania] Yhy. No to taką podpowiedzią jeszcze jedną – myślę sobie – nie tak odjechaną jak to pytanie o złotą rybkę mogą być pytania, które opierają się o zmianę perspektywy. Bo często ludzie opowiadają nam o ważnych dla nich rzeczach, o swoim świecie, ale są bardzo przyklejeni do swoich przekonań, które mają w danym momencie, do jakiegoś doświadczenia, które spowodowało, że akurat my w tym momencie się spotykamy. No bo – nie wiem – komuś się załóżmy zepsuła pralka. No więc idzie do sklepu i chce sobie tą nową pralkę kupić, ale jest tak przejęty tym, że ta poprzednia zalała mu mieszkanie, że jedyne o czym jest w stanie myśleć to jest ta kwestia ilości wody, którą pralka zużywa, żeby następnym razem jak się pralka zepsuje wylała nie 120 litrów, ale tylko 80. No i tak mocno jest przyczepiony do tej swojej myśli, do tego swojego świata wewnętrznego, którego w danym momencie doświadcza, że ma no taki ograniczony dostęp do całości tych doznań, swoich refleksji, tych wszystkich szufladek, które ma w głowie. No i to, co można wtedy zrobić – idąc już do konkretnego narzędzia i do konkretnej podpowiedzi – to jest zaprosić naszego rozmówcę do zmiany perspektywy. To się świetnie przydaje też przy pracy z obiekcjami. Jak chcemy zobaczyć o co tak naprawdę chodzi, jak klient tak się nam wije i mówi, że nie, bo nie. I wymyśla cały czas jakieś tam perturbacje. No to można go zapytać „A gdyby Pan był na moim miejscu to jaką ofertę by Pan sobie złożył?”. No i wtedy jest takie „Hmm, kurczę. No dobra.”. To jak zmieniam perspektywę to zaczynam na to patrzeć inaczej. Gdzieś tam też odłączam takie emocjonalne aspekty. Więc to bym zastosowała. I to jest bardzo silnie działająca rzecz. Ta zmiana perspektywy. To powiem Ci, że pamiętam jak jeszcze świat mediacyjny był mi bliski. I pamiętam, na jednym ze szkoleń jak dowiedziała się o tym i rzeczywiście sama tego doświadczyłam w scenkach mediacyjnych, że wystarczy człowieka przesadzić na krzesło oponenta i raptem on zaczyna inaczej mówić i inaczej patrzeć na sytuację. Więc nic nie stoi na przeszkodzie, by w trakcie rozmowy zachęcić naszego słuchacza. No to zamieńmy się teraz miejscami i porozmawiajmy o tej ofercie jeszcze raz. Porozmawiajmy o Pana potrzebach. O tym, co jest dla Pana/Pani ważne. Więc sama zmiana miejsca może być przydatna. No i druga zamiana perspektywy. Mam takie wrażenie, że my jako ludzie niejednokrotnie wpadamy w taką pułapkę „Nie no, to się nie uda. Nie, to niemożliwe. Nie, to zbyt drogie. Niee, to…”. Takie wiesz. Świat jest pełen ograniczeń. No i teraz to jest takie ćwiczenie, takie pytanie, które podejrzałam u Ciebie i ono mi się bardzo podoba. Ty robisz takie doświadczenie, w którym zadajesz ludziom pytanie „A czego na pewno nie możesz zrobić?”. I to jest takie wrzucenie w ogóle granatu w szczelnie hermetycznie zamkniętą puszkę. I ten granat robi „puk”. Tak cicho, bo w tej puszcze jest. Wiesz, to tak nie słychać tego huku. I raptem otwiera nam zupełnie inną rzeczywistość. Bo jeżeli ja zapytam, pytam drugiego człowieka „No a co by Pan chciał, żeby w tej ofercie było? A jaka miałaby być cena? A jaka kolejność? A ile rat”. To on po prostu mówi „Nie nie, to ja tyle rat to nie mogę. Nie nie, to jest za dużo. Nie nie, to to nie zadziała”. A można go zapytać właśnie tak z zupełnie innej strony „A gdyby nie było ograniczeń? A gdyby się okazało, że… Co na pewno nie może się znaleźć w ofercie tego produktu? Albo czego na pewno w tej usłudze Pan/Pani nie potrzebuje?”. Czym go też odkleić od tego kanonu myślowego, w którym on tam sobie jest i płynie.

[Maciek] No dobra. To spróbuję zebrać też… Żebyś sprawdziła czy pacjent przyjął. Eee, pytać wprost. Z jednej strony trudne, z drugiej strony prowadzące do sedna i zabezpieczające przed moimi projekcjami. Jeśli mam poczucie, że jest coś głębiej i pytanie wprost nie przynosi efektu – pytanie projekcyjne, metafora, oderwanie kogoś od rzeczywistości tak, żeby wyłączyć jego krytyka wewnętrznego. Tak to nazwałaś. Uelastycznić to, co może powiedzieć. Zamiany perspektywy. Łącznie z taką – nazwę ją – geograficzną, czyli „Zamieńmy się miejscami”. Ale też „Co by Pan, co by Pani mi doradziła, gdyby była na moim miejscu? Jaką ofertę Pan by mi przedstawił, gdyby Pan był na moim miejscu?”. No i pytanie nie „Co jest możliwe? Co jest potrzebne”, tylko „Czego absolutnie Pan nie chce? Co jest absolutnie niemożliwe do zrealizowania?”, które też zamienia w głowie mechanizm. Wygląda na to, że w tym słuchaniu – mimo, że Epiktet powiedział, że mamy dwoje uszu i jedne usta i powinniśmy więcej słuchać – to jednak tymi ustami trzeba popracować. Czyli popytać. Żeby poprowadzić drugą osobę, ale jak rozumiem po to, żeby jak najwięcej usłyszeć?

[Ania] Taak. I pozwolisz, że Ci przerwę. Bo popytać to jedno, a to co warto robić to też takie stop-klatki, żeby sprawdzić czy na pewno to, co usłyszeliśmy, dobrze zrozumieliśmy. No bo jest ten schemat poznawczy, o którym wspomnieliśmy. Te nasze szufladki, które my mamy w głowie i one z jednej strony nam ułatwiają poznawanie rzeczywistości, a z drugiej bywają pewnym ograniczeniem, które sprawia, że nie wszystko do nas dociera. Warto używać tzw. parafrazy. Czyli powtórzyć powtórzenia własnymi słowami tego, co żebyśmy usłyszeli, żeby mieć to wewnętrzne przekonanie, żeby zweryfikować czy to, że… Tak jak Ty robisz teraz słuchając mnie i podsumowujesz, parafrazujesz, skracasz tą moją – być może przydługą – wypowiedź. I dzięki temu cały czas możemy sprawdzać. Ja słyszę, czy jesteśmy w tym samym miejscu naszej podróży przed odcinek o tym, jak słuchać, żeby potem dobrze opowiadać. Parafrazowanie. Czyli powtórzenie własnymi słowami. „Z tego, co Pani mówi rozumiem, że… Z tego, co powiedziałeś to usłyszałam, że istotne jest to, to i to. „. Parafrazowanie to jest pokazywanie odbicia wypowiedzi naszego słuchacza w naszym lusterku pozwalające sprawdzić, czy na pewno dobrze rozumiemy i czy idziemy w dobrą stronę w tej naszej rozmowie.

[Maciek] Słuchać słów, słuchać przekonań, słuchać wartości. I pytania pomocnicze, jak docierać pod wodę do przekonań i wartości pojawiły się. Czy coś jeszcze tam mieszka? Czy coś jeszcze powinienem – wiesz- wyostrzyć swoje wewnętrzne ucho? To trzecie – nazwę je tak robocze – to, które jest niestety obarczone moimi projekcjami, moim światem. Na co jeszcze sugerowałabyś, żeby zwracać uwagę w wypowiedzi drugiej osoby, żeby tak ją naprawdę mięsiście, treściwie wysłuchać?

[Ania] Żeby wysłuchać, a potem użyć to w opowiadaniu opowieści. To już zacznę tak wiesz, budować pomost…

[Maciek] Cały czas do tego zmierzam, tak. Dokładnie.

[Ania] Budować pomost do tego, co się pojawi w następnym odcinku. Otóż to, z czego warto skorzystać to jest takie narzędzie nazywane metaprogramami. To są takie programy, które każdy z nas ma i one decydują o tym, na dobrą sprawę jakich słów my używamy, ale też jak my wiedzę o świecie wewnętrznie sobie budujemy i układamy. I my zwykliśmy na potrzeby tematu wystąpień publicznych, storytellingu wybierać z tych metaprogramów trzy. Pierwszy z nich jest metaprogram autorytetu. Oznacza to tyle, że ludzie jak nam mówią o tym, co jest dla nich ważne, czego potrzebują,c zego szukają, jak wygląda ich życie, co ich interesuje, to dają nam informację, co ich bardziej przekona. Czy potrzebują… Na jednym krańcu grupa ludzi, którzy potrzebują mieć takie wewnętrzne przekonanie i swój własny pomysł i wizję, która ich pcha do celu. Czy też na drugim krańcu ci, którzy, żeby uwierzyć, że coś jest prawdą potrzebują to zweryfikować, dostać dane statystyczne, informacje o tym, że to Epiktet albo amerykańscy naukowcy coś powiedzieli. No i teraz jeżeli my mamy, zbieramy te informacje i słuchamy ludzi, żeby za moment opowiedzieć im historie to warto jest posłuchać jak ludzie mówią. O tym taki skomasowany przykład. Pozwól, że za chwilę, jak jeszcze omówię kolejne dwa programy. Pierwszy metaprogram autorytetu mówi o tym, że są wśród nas ludzie, którzy mają autorytet wewnętrzny czyli wierzą temu swojemu wewnętrznemu głosowi, a na drugim krańcu tego kontinuum są ci, którzy mają autorytet zewnętrzny i oni wierzą autorytetom i tym głosom zewnętrznym, badaniom, opiniom, radom.

[Maciek] Internetom.

[Ania] Internetom – dokładnie. Forom internetowym itd. Drugi metaprogram, który warto wziąć pod uwagę i przez niego słuchać i filtrować informacje jakie ludzie nam dają tj. metaprogram, który nazywamy metaprogramem motywacji. Są tacy wśród nas, którzy motywują się od problemu, czyli robią różne rzeczy dlatego, że się czegoś obawiają. To dyskomfort ich pcha do tego i chcą uniknąć tego dyskomfortu. Ale są też tacy, którzy działają dlatego, że dążą do sukcesu. Czyli biegną do tego, żeby być liderami, żeby wygrać, żeby zwyciężyć, żeby być the best. I trzeci metaprogram – mój ulubiony – oczekiwany poziom szczegółowości. Są wśród nas tacy – i to pięknie za chwilę myślę, że w tym przykładzie, który mam przygotowany, będzie słychać – są wśród nas tacy, którzy oczekują w wypowiedzi drugiego człowieka szczegółów. Takiego – wiesz – totalnego rozbicia na atomy. No po prostu do poziomu powiedziałabym genu. Taką mają lupę, że tych informacji, żeby przyswajać rzeczywistość, żeby słuchać, żeby uwierzyć, że to co ludzie powiedzą jest prawdą no to musi to być bardzo drobiazgowa informacja. A na drugim są ci, którzy mają oczekiwany poziom szczegółowości taki wiesz, metapoziom. Taki rzut oka wystarczy. Jakaś tam zajawka. I oni są gotowi do tego, żeby powiedzieć „No dobra, ja w to wierzę. To cyk, róbmy to. Bardzo proszę mi tą ofertę przysłać. Więcej nie potrzebuję. Tak, podpisuję, oczywiście. To wygląda świetnie na pierwszy rzut oka. Reszta mnie nie interesuje.”. No i teraz, po co o tym wszystkim opowiadam? Otóż, jeżeli rozmawiamy z drugim człowiekiem to w sposobie, w jaki on nam opowiada o swojej rzeczywistości my możemy wysłuchać czy on jest na szczegół czy na ogół, czy on jest do sukcesu, czy on jest od problemu, czy on ma autorytet wewnętrzny, czy zewnętrzny. I jak to usłyszymy to potem opowiadając mu historię, czyli zajmiemy się tym w kolejnym naszym odcinku, możemy ułożyć naszą opowieść, która będzie wyrażona jego językiem. No i teraz, czy to się da rozpoznać? Te autorytety? Te metaprogramy. Wyobraź sobie sytuację, kiedy przychodzi… Albo odbierasz maila, w którym jest napisane tak „Panie Maćku, znalazłam adres do Pana na LinkedIn’ie. I polecił mi Pana – tutaj długo szukałam – ale polecił mi Pana taki mój znajomy. My żeśmy z ty znajomym kiedyś pracowali w jednej firmie. I on w tej firmie wtedy też pracował z Panem. To było parę lat temu, ale zapewne Pan pamięta. No i ja sobie teraz pomyślałam… Zresztą ten znajomy mnie bardzo do tego namawiał, że on korzystał 2 lata temu z Pana usług szkoleniowych. No i ja teraz w mojej organizacji poszukuję sprawdzonego wykonawcy szkolenia ze storytellingu. I my na tym szkoleniu storytellingu… W ogóle to miałyby być 2 dni. Online, nie offline. No ja wiem, że teraz przechodzimy już coraz bardziej do offline’u, więc my tutaj za tą metodą chcemy pójść.”. No i tak nam tutaj właśnie taki ktoś opowiada. I na bazie tego my możemy wysłuchać, że to jest ktoś, kto jest na szczegół. No bo tych informacji – w pewnym sensie nieprzydatnych – jest tam bardzo dużo. Z drugiej strony możemy powiedzieć, że jest to ktoś, kto ma autorytet zewnętrzny. No bo powołuje się na rekomendacje, na informacje, że dostał, że polecił. Nie, że ja znalazłam, uwierzyłam, wpadłam na pomysł, tylko właśnie ten ktoś. No i nie pojawiła nam się tylko i wyłącznie od tego czy jest od problemu, czy do sukcesu. No ale to byśmy wyselekcjonowali wtedy, kiedy zadalibyśmy mu pytanie, albo wyszukali w tekście, który on nam w mailu przesyła, dlaczego on to szkolenie chce zrobić? Czy zależy mu na tym, żeby jego pracownicy byli liderami w tym, co robią? Czy też np. chce przestać tracić czas i pieniądze na robienie rzeczy w sposób nieefektywny. Więc takie drobne podpowiedzi, które znajdują się w sposobie mówienia naszego rozmówcy, one nas będą kalibrowały jako twórców opowieści na to, jak te nasze opowieści mamy tworzyć i jakim językiem do naszych słuchaczy mamy mówić.

[Maciek[ Ok. Czyli też słuchać, ale też poznawać sposób przetwarzania danych człowieka, żeby później historia była dostarczona mu – nazwę to tak bardziej technicznie – w takim algorytmie, w jakim rzeczywiście jego mózgownica pracuje. Żeby on nie musiał tam używać jakichś dodatkowych programów, które będą tłumaczyły. No bo wtedy zmniejszymy szansę zrozumienia. Dobra.

[Ania] Dokładnie tak.

[Maciek] Ja mam wrażenie, że mam dużo. Ale też…

[Ania] Ja aż się boję, że za dużo, wiesz?

[Maciek] Ale też nie chcę tutaj ucinać tego wątku, więc zapytam tak otwarcie. Jak Ty ze swojej perspektywy? Coś jeszcze Ci przychodzi do głowy, co warto dorzucić?

[Ania] No jak teraz to powiedziałeś to przyszło mi do głowy takie pytanie, które można zadać „Czego mi absolutnie nie mówisz? Czego mi nie mówisz w tym momencie? Czy jest jeszcze coś takiego, czego mi do tej pory nie powiedziałeś?”. Czyli takie kawa na ławę pokazujące, że no widzę, że gdzieś krążymy niczym ten rekin naokoło swojej ofiary. „No ale czego mi nie mówisz?”. To też jest taki sposób docierania do sedna. A jeżeli chodzi o to czy jeszcze mi coś zostało do powiedzenia jak słuchać, to będę tutaj stawiała kropkę. Zależy mi na tym, żebyśmy zostali z taką myślą, że warto słuchać słów, sposobu mówienia, pytać wprost, pytać poprzez metaforę. W ogóle nie bać się pytać. No i – powiedziałabym – pytać z ciekawością. Nie po to, żeby się przekonać, że to co mamy w głowie jest słuszne i odhaczymy sobie „OK, to mi pasuje do mojej rzeczywistości słuchacza”, ale pytać z taką prawdziwą, uważną ciekawością.

[Maciek] No i jedyne, co pozostaje powiedzieć, że do usłyszenia za 2 tygodnie. Gdzie będziemy kontynuowali ten wątek. Bo pomysł jest taki, żeby te 2 odcinki były nierozerwalną całością. Czyli jak słuchać – to czym się zajmowaliśmy teraz. To, gdzie Ania dzieliła się tymi wszystkimi, w moim przekonaniu, bardzo cennymi poradami i podpowiedziami. A następny odcinek będzie o tym, jak mówić, skoro się już dobrze wysłuchało? Czyli teraz co zrobić, żeby opowiadać tak, żeby ten cały potencjał, który usłyszeliśmy zaprząc do efektywności historii. Ale to za 2 tygodnie. Za dzisiaj bardzo dziękujemy. No i pozostaje powtórzyć słowo, od którego zaczynałem, no. Słuchajcie!

[Ania] Słuchajcie. Do usłyszenia, dziękujemy.

[Maciek] Dziękujemy bardzo, do usłyszenia.

[dżingiel]

[Maciek] A po dżinglu mam do Ciebie pytanie. Bo mnie zmyliłaś. Bo byłem przygotowany i teraz, zobacz, uruchomił się mój system projekcji. A mówiliśmy o tym, żeby nie projektować podczas słuchania. Niestety w tą pułapkę wpadłem. Gdyż albowiem, jak mi zapowiedziałaś przy metaprogramach, że pojawi się przykład to moja wyobraźnia pogalopowała już w stronę przykładu, który z Twoich ust parokrotnie słyszałem. I nie doceniłem tego, że będzie improwizacja i zmiana, tylko pojechałem tak po standardzie, że zaraz usłyszę opowieść o Pani, która wchodzi do punktu, gdzie chce kupić telefon i mówi „O tak, to wjechała tymi schodami południowymi z garażu, gdzie zaparkowała na miejscu 16B, sektor zielony motylek 2. Potem przeszła tutaj koło tego, gdzie sukienki są w takiej promocji. No i, że ta droga ją doprowadza do tego salonu.”. I już wiemy, że szczegółowo, bo cała ta historia, itd., itd. Więc byłem przygotowany na telekom. I miałem ripostę. Bo chciałem Cię zapytać, jak zdiagnozujesz na metaprogramach taką oto autentyczną rozmowę, którą odbyłem… Znaczy w zasadzie odbyłem to jest dużo powiedziane, bo bardziej usłyszałem początek i zwaliło mnie z nóg – dosłownie i metaforycznie. Kiedy jeszcze zaczynałem swoją karierę zawodową na słuchawkach w obsłudze klienta. Bo zadzwonił abonament – tak się sam tytułował, więc tak go przedstawiam – i powiedział… Uważaj teraz. Odbierasz telefon. Mieliśmy formułkę „Dzień dobry Maciek Cichocki, Polska Telefonia Cyfrowa, w czym mogę pomóc?”. Podegrałem. Możesz zamienić imię i nazwisko. Odbierz poproszę telefon taką formułką.

(dźwięk dzwoniącego telefonu)

[Ania] Dzień dobry, Anna Kędzierska, Polska Telefonia Komórkowa, w czym mogę pomóc?

[Maciek] Pani, weszłem do domu, nadusiłem, już było i co ja mam zrobić?

[Ania] Tak. Hahahahahaha.

[Maciek] Hehehe, to jest autentyk. No i teraz jedziemy…

[Ania] Ale to proszę Cię bardzo, autorytet wewnętrzny, na ogół.

[Maciek] Oj bardzo.

[Ania] Bardzo na ogół. No i nadusiłem, co mam zrobić? No tutaj bym potrzebowała zadać pytanie… I np. zapytałabym wtedy „A gdyby Pan złowił złotą rybkę…”. Hahahaha. „…to jakie 3 efekty naszej rozmowy chciałby Pan osiągnąć?”.

[Maciek] To ja Ci powiem, że po 30-minutowej rozmowie, wspólnymi siłami, doszliśmy do tego, że Pan nadusił piątkie.

[Ania] Piątkie?

[Maciek] Piątkie. A w alcatelu starej generacji, jak się nadusiło piątkie i przytrzymało to się włączało blokadę przychodzących spoza książki adresowej.

[Ania] Aaa… Widział Pan.

[Maciek] I dlatego nikt się nie mógł do niego dodzwonić.

[Ania] Czyli od problemu. Od problemu.

[Maciek] Czy on nie mógł gdzieś zadzwonić… To były stare czasy. Coś się nie mogło wydarzyć, bo on nacisnął piątkie. Czyli no wszedł do domu, nadusił i już było.

[Ania] Czyli jednak od problemu.

[Maciek] Proste.

[Ania] Proste, proste. Pół godziny.

[Maciek] Także można.

[Ania] Można. A zadałeś Panu pytanie „A gdyby Pan był na moim miejscu to co by Pan sobie poradził?”.

[Maciek] Nie, ja wtedy byłem młody, gniewny i miałem wrażenie, że znajdę odpowiedź na każde pytanie klienta i klient mnie nie interesuje, bo ja wiem. Przyznaję się bez bicia. I call center… To były takie dwa doświadczenia. Praca na call center, a potem taki moment, który uważam, że każdy, kto pracuje z ludźmi, komunikuje się z ludźmi, powinien obowiązkowo przejść. Który mnie bardzo mocno ukształtował, jeśli chodzi o słuchanie i dopasowywanie. Nie powiem, że to kształtowanie już dobiegło końca, bo to jest proces. Ale, bo to był taki moment, kiedy obiecałem nieopatrznie kumplowi, a potem słowa trzeba było dotrzymać, że poprowadzę w jego projekcie zajęcia dla osób – to było chyba już takie – 65, 70 + z obsługi komputera. No i powiem Ci, że nic tak nie uczy odklejania się od swoich założeń jak takie cudowne skądinąd zjawiska trafienia na bardzo otwarte osoby, które mają dużą ciekawość świata i ochotę, ale z przyczyn absolutnie naturalnych mają inny sposób przetwarzania danych. No bo w ich schemacie poznawczych nie ma tych rzeczy, które ja mam w tym schemacie poznawczym, bo wyrastałem już z technologią. A oni wyrastali z radiem i początkami telewizji. I to jeszcze często się mówiło, jak to są te opowieści przy stołach rodzinnych, jak seniorzy rodu mówili, żeby nie mówić tak głośno, bo przecież on/ono słyszy. I pokazywali na spikera w telewizorze. Więc mówimy o absolutnie innych schematach poznawczych. I dlatego uważam, że to doświadczenie było bardzo, bardzo na wagę złota. Chociaż przyznaję, że zaczynanie czwartych zajęć, mówienie, że dzisiaj zajmiemy się tym, jak połączyć się zdalnie, żeby Państwo mogli zobaczyć wnuki, porozmawiać z dziećmi, które są oddalone, przy pomocy Skype’a. Podnosiła się ręka do góry „- Tak, proszę bardzo. – A jak włączyć komputer?”. Mówię „Oczywiście, proszę bardzo, zaczniemy od początku”. I trzy pierwsze spotkania trzeba było streścić, żeby włączyć ten komputer no i przejść do Skype’a. Cudowne doświadczenie i wielkie ukłony dla osób, które mają taką ciekawość i ochotę, żeby mierzyć się z rzeczami, które mogą się wydawać straszne.

[Ania] Wiesz co? No to ja sobie teraz tak pomyślałam, że w ogóle tym, co możemy sobie jako twórcy historii fundować tj. bycie w różnych miejscach jako taki – wydawać by się mogło – zewnętrzny obserwator i nadstawiać uszu właśnie co ludzie opowiadają, jak ludzie opowiadają, jak budują zdania, jak pokazują tą swoją zewnętrzną rzeczywistość. I im bardziej różne od naszej rzeczywistości są to światy, tym my stajemy się bogatsi. Bo to pozwala nam właśnie z tych różnych perspektyw na świat spojrzeć.

[Maciek] Poszerza, nie? Nasze możliwości.

[Ania] Dokładnie. Fajnie. Ostatnio rozmawiałam z takim moim kolegą, który lubi podróżować, robi to w samotności. I on mówi „Słuchaj, najbardziej fantastyczne momenty wszelkich podróży takich dalekich, azjatycko-indyjskich…” Gdzieś gdzie na drugi kraniec świata wybywał – oczywiście nie w formacie all inclusive. „…to jest moment, kiedy siadam z bezdomnymi i sobie gadam z nimi.”. I mówi „Ja wtedy poznaję życie.”.

[Maciek] Hm… Kooooniec.

[Ania] Dziękujemy bardzo, do usłyszenia za 2 tygodnie.

[Maciek] Tak jest.