#021 | Fakty i mity o efektywności komunikacji

[Maciek] I Maciek Cichocki, też dzień dobry… Razem “Opowiedz.to”. Myślałem, że Ty dopowiesz, dlatego zawiesiłem głos.
[Ania] Ja się zawiesiłam na Twojej myśli, że będziemy w parze mówić o trójkącie. Tak mi jakoś geometrycznie i matematycznie poszło, a wiesz, że matematyka nie jest moją mocną stroną, więc chwilę to trwało, zanim się odwiesiłam, ale tak, razem “Opowiedz.to”.

[Maciek] Powiem Ci, że emocje są niesamowite, bo właśnie prawie wylałem wodę, którą mam tutaj, coby nawilżać struny głosowe, bo radziłaś o tym w ramach odcinka o 15 poradach, co do wystąpień publicznych… Ale do meritum sprawy. Skoro fakty i mity, to najpierw mit.

[Ania] Masz jakiś przygotowany?

[Maciek] Myśmy już o nim wspominali, ale on przemknął niezauważalnie, gdzieś tam, na tak zwanym marginesie, a myślę, że pora go wyeksponować, albowiem ilustracją do tego mitu jest posąg Arystotelesa.

[Ania] Zaczynamy godnie w dobrym towarzystwie.

[Maciek] Tak jest! Gościu, który położył podwaliny pod cały szeroko rozumiany obszar retoryki, w którym bądź co bądź się poruszamy, bo komunikacja, wystąpienia publiczne, to ten sam “woreczek”. Stwierdził, że podstawą tej retoryki, a co za tym idzie wystąpienia publicznego, są trzy elementy składowe i on je nazwał. Nazwał je Patos, Logos i Etos. Nie wiem Aniu, jak stoisz z greką… Dopowiedzieć coś, czy jest okej?

[Ania] No co dzień władam, ale tak dla naszych słuchaczy zechciałbyś do definiować to.

[Maciek] Dobrze, więc dla Wszystkich, poza Anią, która na co dzień włada… Patos, czyli emocje, wątek historii emocji i wszystko, co z tym związane. Logos, czyli logika, analiza, ciągi skutkowo – przyczynowe. Etos, czyli dowody, wszystko, co związane z wiarygodnością. Rzeczony Arystoteles podobno powiedział i to się zakorzeniło na lata, że dobry komunikat powinien być przede wszystkim oparty o Logos i Etos, czyli dowody i logiczne łączniki pomiędzy nimi. Podobno przypisuje mu się takie zdania, że z Patosem, czyli emocjami jest tak, że nie do końca wiemy, jak to ogarnąć, więc może lepiej nie ruszajmy, bo może namieszam. To jest mit, który teraz żartobliwie przekazany pokutuje przez lata. Wystarczy sobie przypomnieć wypracowania ze szkół podstawowych i średnich, to, na co nasi nauczyciele zwracali przede wszystkim uwagę i na marginesach, czerwonym atramentem kreślili nam zdania pt. “żeby zwiększyć emocjonalność przekazu, żeby zaskoczyć odbiorcę Twojego wypracowania, pomyśl o takiej konstrukcji”.

[Ania] Ja miałam inne.

[Maciek] Jakie?

[Ania] Miałam takie: “Skąd to wiadomo? Skąd taka informacja, o czym świadczy ten fakt?” Dużo czerwonego miałam na marginesach.

[Maciek] Ja miałem dużo, jeśli chodzi o przecinki i to mi zostało do dzisiaj. Pamiętam też taką analizę, czy wstęp był odpowiednio długi, albo krótki względem rozwinięcia, które to czy było odpowiednio długie, albo krótkie względem zakończenia.

[Ania] Ty teraz Maciek, cytując to wszystko chcesz nas namówić do tego, żeby zacząć myśleć inaczej, czyli że wcale nie fakty, wcale nie logika, jest taka ważna?

[Maciek] To nie będzie odkrywcze, bo nie raz o tym mówiliśmy, ale też pomyśleliśmy, że poza tym, że my coś sobie mówimy, często na bazie naszych doświadczeń, to może efektywniej, a na pewno sprawniej będzie to podeprzeć czymś naukowym, niekoniecznie od nas płynącym, ale przez nas oswojonym. Po tym podważeniu trochę tego mitu, jeszcze do tego wrócimy na koniec, czas na być może nowe fakty dotyczące efektywności w komunikacji i właśnie zapowiedziany trójkąt. Aniu?

[Ania] Proszę Państwa, wchodzi na scenę Christopher Moore… Oklaski! Bez niego nie byłoby trójkąta satysfakcji, tego wszystkiego, co dzisiaj chcemy Wam opowiedzieć w kontekście efektywności komunikacji. Christopher Moore specjalizuje się w negocjacjach i w mediacjach, czyli wspiera ludzi, towarzyszy im w procesach poszukiwania dla nich dobrych rozwiązań. Jak przyglądał się temu, w jaki sposób ludzie to robią, a także, co sprawia, że oni po całej tej drodze na samym końcu podając sobie ręce mówią “okej, to jest dobre dla mnie”, odkrył, że są trzy takie czytniki, które wpływają na satysfakcję i w ten sposób powstał trójkąt. Moore robi ukłon w stronę Arystotelesa, bowiem zauważa, że jednym z tych czynników jest tak zwana satysfakcja merytoryczna, czyli odpowiedź na pytanie “co, ja chcę osiągnąć, co jest dla mnie ważne, co jest faktem, do którego ja dążę, albo, który chce wyprodukować, który chcę osiągnąć?” Gdybyśmy mieli poszukać takiego przykładu, który osadzi trójkąt satysfakcji w naszych głowach, to mam taką propozycję, żebyśmy wyobrażali sobie poranek, adekwatny do tego, co już teraz się dzieje za oknem. Jest mglisto, jest mokro, jest zimno, jest szósta rano, więc dodatkowo jeszcze jest ciemno i dzwoni budzik, który zaprasza nas do tego, żeby z pełną radością i gotowością do działania rozpocząć dzień. Maciek, jesteś tam?

[Maciek] Szósta rano, mglisty, zimny poranek i z radością rozpocząć dzień? Powiem Ci, że karkołomna konstrukcja. Nie wiem, czy nie zgubimy tutaj audytorium, bo to może być bolesne, ale sprawdźmy, co dalej.

[Ania] To jest często dzień, jak co dzień, w każdym razie, to jest nasze merytoryczne coś, co my chcemy osiągnąć. Obudzić się, być gotowym do działania. Stanąć na nogi, powiedzieć: tadam! Zaczynam dzień, to będzie dobre 24 godziny dla mnie. To jest ta satysfakcja merytoryczna, jeśli ja się obudzę, to właśnie to będę mieć.

[Maciek] Czyli, żebym dobrze to zrozumiał, satysfakcja merytoryczna, czyli odpowiedź na pytanie “co chcę osiągnąć?”

[Ania] Tak, co chcę osiągnąć?

[Maciek] Na przykładzie, chcę się obudzić, rozkręcić, wziąć za bary z nadchodzącym dniem.

[Ania] Dokładnie tak.

[Maciek] O ile mnie pamięć nie myli, to trójkąt ma więcej niż jeden wierzchołek, czyli zakładam, że jest następny?

[Ania] Dokładnie tak i Moore nazwał go satysfakcją proceduralną. To jest tym razem odpowiedź na pytanie “jak?” Jak, ja tę moją satysfakcję merytoryczną chcę osiągnąć? Czyli, jeżeli chcę się obudzić, rozbudzić, to pojawia się pytanie, jaką ja mam swoją metodę, która pozwoli mi to zrobić w dobry dla mnie sposób?

[Maciek] Poczekaj, krąży mi po głowie takie pytanie. Gdybym się skupiał tylko i wyłącznie na wyzwaniu “co?”, czyli tylko na merytoryce, to chyba nie ma lepszej metody niż o szóstej rano kubeł zimnej wody na głowę. “Co?”, jest zrealizowane w ułamku sekundy.

[Ania] Cudownie!

[Maciek] Z tym, że mój dalszy dzień może niekoniecznie do różowych należeć po takim jego początku.

[Ania] Zwłaszcza, jakby ktoś Cię tą wodą oblał, pomagając Ci osiągnąć tę Twoją satysfakcję merytoryczną, chociaż nawet jakbyś sam sobie tę wodę na głowę wylewał, to frajdy by chyba nie było.

[Maciek] Tak, jakby ktoś mi go wylał, to mój i jego dalszy dzień nie należałby do najprzyjemniejszych. Rozumiem, że ten drugi wierzchołek, tak jak go nazwałaś odpowiedź na pytanie “jak?”, to jest jak mogę zrobić, żeby osiągnąć swój cel, ale żeby to było dla mnie…

[Ania] Satysfakcjonujące, dobre, miłe.

[Maciek] Satysfakcjonujące, stąd trójkąt satysfakcji.

[Ania] Często ludzie mają takie swoje poranne rytuały. Dla jednych to jest medytacja, dla kogoś innego gimnastyka, szklanka wody z miodem i cytryną, a często też pojawia się kawa, jako taki sposób na dobry początek dnia, żeby dostarczyć sobie czegoś przyjemnego, jeżeli chodzi o smak, ale także substancji, które powodują wzrost ciśnienia i przynajmniej przez pierwsze pół godziny dodają nam energii, więc drugim naszym wierzchołkiem budzenia się o szóstej rano, byłoby jak to zrobić? Tak, jakby było Ci dobrze, np. filiżanką dobrej kawy.

[Maciek] Dobra, czyli cały czas gwarancją dobrego dnia, bo zostajemy w tej metaforze, jest to, żeby się obudzić i go nie przespać, choć czasami dobry dzień to taki, który można przespać. Obudzić się w taki sposób, żeby spełnić swoje rytuały, które robią mi dobry dzień i robią mi nastrój. To mamy linię prostą. Z tego, co pamiętam z matematyki, jak się łączą dwa punkty, to jest linia prosta, a gdzież tu trójkąt?

[Ania] To odcinek nawet.

[Maciek] Dokładnie, to jeżeli jest ograniczona.

[Ania] A trójkąt, bo jest też oczywiście trzeci wierzchołek, taki, który często pomijamy i myślę sobie, że to jest to nasze rozgromienie pewnego mitu, który w komunikacji się pojawia, ale zostańmy przy naszej kawie i poranku. Ciekawa jestem… Ty Maciek nie pijesz kawy, więc nie mogę zadać Ci tego pytania.

[Maciek] Ale powoli zaczynam wchodzić w przykład, dlatego że od pewnego czasu moim rytuałem jest duża herbata z miodem i cytryną, a jeszcze niedawno nie piłem nic ciepłego, więc byłem zupełnie obok tej metafory.

[Ania] To prawda. Starzejesz się…

[Maciek] Powoli zaczynam się łapać… Nie to chciałem powiedzieć. Wróćmy do kawy, której ja nie piję, bo jeszcze tak się nie zestarzałem.

[Ania] Dobrze, to kawa, czy herbata… My, jako gatunek ludzki mamy coś takiego, przynajmniej część z nas, że mamy swoje ulubione kubki do kawy, czy herbaty. Ty posiadasz swój rytualny herbato – kubek?

[Maciek] Tak, czyli kufel, bo jest półlitrowy, a ja, jakkolwiek to nie zabrzmi, nie piję w małych ilościach.

[Ania] Po prostu, jak już pije to dużo. Bardzo słusznie i teraz tak, podejrzewam, że jeśli dzisiejsi nasi słuchacze mają swoje ulubione kubki do kawy i Ty Maciek, swój ulubiony kubek do herbaty, nijak to naczynie wpływa na to, że kawa lepiej działa, że herbata jest bardziej cytrynowa, albo że jest bardziej miodowa. Może jakiś tam kawałek, że inaczej temperatura się obniża bądź podnosi, ale generalnie naczynia, w których pijemy nasze rytualne napoje, nie wpływają na to, że one są skuteczniejsze w działaniu. Kawa z kubka “x” nie budzi mocniej, niż z kubka “y”, a jednocześnie, nawet jak spojrzeć na biurowe kuchnie, to ludzie mają swoje ulubione kubki. Dlaczego? Dlatego, że picie z takiego kubka budzi w nas, albo dobre skojarzenia, albo pozytywne emocje, bo jakieś wspomnienia nam się uruchamiają. Tym trzecim wierzchołkiem trójkąta, jest satysfakcja psychologiczna. Coś, co wydawać by się mogło jest mało istotną kwestią w porównaniu z tym, że mamy się obudzić i zacząć dzień, tyle tylko, że aby ta satysfakcja była pełna o poranku, albo w komunikacji, to tak, jak mówi Christopher Moore, zadbaj o te wszystkie trzy obszary. Ważna jest merytoryka, ważne jest to, jak Ty ją dostarczysz i bardzo ważne, a czasami najważniejsze, jest wszystko to, wszystkie te emocje, które wiążą się z daną satysfakcją, które sobie dostarczamy, które dostarczamy naszym odbiorcom naszych komunikatów i dopiero wtedy możemy być skuteczni, bo ludzie chcą się obudzić, albo chcą nas słuchać.

[Maciek] To jest w jakiś sposób odpowiedź, dlaczego cześć kawoszy, których ja obserwuję z boku, bo tak jak mówiłem, nie pijam tego napoju, jest gotowa poświęcić chwilę i poczekać dłużej, aż barista przygotuję im kawę, bo on kreśli serduszko, albo jakiś kwiatek na kawie, to jest ten element?

[Ania] Tak, są też tacy kawosze, którzy specjalnie pojadą do swojej ulubionej kawiarenki, w której piją kawę z ciasteczkiem gratis, albo z kartonikiem, na którym zbierają pieczątki. Dostaną ten napój, który spokojnie mogliby sobie zaparzyć w domu i smakowałby tak samo, jednak cała ta otoczka, o której Maciek opowiadasz, ten uśmiech, który towarzyszy podaniu kawy, albo wypicie jej w dobrym towarzystwie, czy to serduszko, które nijak wpływa na smak kawy i jej moc, sprawiają, że my jednak decydujemy się na tę kawę właśnie tam, albo właśnie z tym, albo właśnie od tego baristy.

[Maciek] Dobra, to w takim razie poproszę Cię Aniu, o wynurzenie się z tej poranno – kawowej metafory, bo przykład jest dla mnie całkowicie zrozumiały, nawet jako nie kawosza, że jeśli mam się obudzić, to zarówno ważna jest realizacja celu, jak i droga, którą do tego celu dochodzę, czyli ten wierzchołek proceduralny. Wracam do tego, że nie sprawi mi przyjemności, jak ktoś mi kubeł zimnej wody wyleje na głowę. Rozumiem też aspekt psychologiczny, bo nawet pozostając w świecie kawy, obserwowałem kiedyś, czytałem “Tajemnice sukcesu” Marki Starbucks, jednej z pierwszych, która wprowadziła imiona na kubkach. Warto o tym pomyśleć, że w tamtych czasach, bo teraz w wielu kawiarniach te imiona się pojawiły i to już się rozmyło. Wtedy było to absolutnie wyjątkowe. To nie wpływało na smak kawy, ale dawało nam to coś, że ktoś nas prosiłby po imieniu, a nasze imiona działają na nas magnetycznie, wyróżniają nas z tłumu, czyli po prostu robią nam dobrze.

[Ania] Tak, emocjonalnie dobrze.

[Maciek] Tak, więc emocjonalnie dobrze robią nam z rana, kiedy to ranki bywają czasami szare i od tego zaczęliśmy tę metaforę. To teraz pytanie wychodząc z metafory; jak to się ma do komunikacji z Twojego doświadczenia?

[Ania] Ma to się jak jeden do jednego, dlatego że to, co jest pokusą wynikającą z naszych przyzwyczajeń z lat szkolnych, z tego, o czym Ty Maciek opowiadałeś wcześniej, mamy taką tendencję do skupiania się na merytoryce, czyli zadajemy sobie pytanie, co ja chcę ludziom powiedzieć? Tutaj pojawiają się różne zakresy. Zakomunikować zmianę, zachęcić do wdrożenia, opowiedzieć o tym, że są nowe procedury związane z jakimś działaniem i niejednokrotnie zapominamy, że to nie o to samo mięso merytoryczne chodzi, że ważne jest także wszystko to, jak my opakujemy te merytorykę. Ważne jest to, jak my to zakomunikujemy, czy zrobimy to tak na trzy, cztery bez zapowiedzi, czy też być może te informacje podzielimy na odcinki, czy zrobimy to w rozmowie twarzą w twarz, czy wyślemy SMS-a, maila, czy cokolwiek innego. Ta satysfakcja emocjonalna, która niejednokrotnie powoduje, że jeśli ona jest zbyt niska, to ludzie totalnie odrzucają merytorykę, dlatego że im się ten trójkąt zaburza, są tak bardzo pochłonięci ratowaniem swojej satysfakcji emocjonalnej, że odcinają wiadomości dotyczące merytoryki, to warto zadać sobie pytanie i o tym w komunikacji bywa, że zapominamy, jak ja mogę zadbać o to, aby mój słuchacz odbierając ode mnie komunikat, czyli dopuszczając do siebie moją merytorykę, poczuł się dobrze, poczuł się ważny, zaopiekowany, należący do grupy, z możliwością wpływu, z możliwością wzięcia, albo odrzucenia odpowiedzialności za to, co się dzieje. On nie jest naszym pionkiem na naszej szachownicy i na niej ma dojść z punktu A do punktu B, czyli wstał, a teraz się obudził, nie wiedział, a teraz wie, że tam po drodze dzieje się cała masa rzeczy w procedurach i w emocjach, które albo mogę spaprać, przygotowując komunikację, albo dobrze dbając o to, żeby on był całościowo usatysfakcjonowany. To, czego jeszcze Maciek nie powiedziałam, jest to, że Moore mówi, “najlepiej, jeśli ten trójkąt jest równoboczny”, czyli jednakowo zadbasz o każdy z tych obszarów satysfakcji, ale czasami tak się dzieje, bo komunikujemy coś, co jest merytorycznie dla naszych odbiorców niewygodne, albo w kwestiach proceduralnych, musimy to zrobić takim kanałem, który z założenia wiemy, że niesie za sobą jakieś ograniczenia, to jeżeli któryś z tych obszarów wiesz, że będzie obsłużony słabiej, to bardzo zadba o to, żeby pozostałe doprecyzować, czyli jeżeli wiesz, że w którymś z wierzchołków satysfakcji jest mniej, to zadbaj o to, żeby w pozostałej było jej więcej, żeby na koniec człowiek mógł powiedzieć okej, to jest dla mnie trudna informacja, ciężko jest mi to przyjąć, jednocześnie zaopiekowali się tym, żebym ja mógł to łatwiej przyswoić, lepiej zrozumieć i przeżyć emocje, które się z tym wiążą.

[Maciek] Potrzebuję dopytać, bo rodzi mi się w głowie taka sytuacja, z którą często się mierzymy w przypadku kontaktu z klientami, którzy zamawiają u nas przygotowanie wystąpienia publicznego, prezentacji i sprawdzam, czy to nie jest przez przypadek poradą, odpowiedzią. Do czego zmierzam? Merytoryka, czyli pierwszy wierzchołek trójkąta, jest w jakiś sposób zadana, bo to jest temat wystąpienia, które przygotowuję, a powiedzmy nie wszystkie wystąpienia, które w biznesie trzeba przeprowadzić, jawią się jako takie super, mega, hiper atrakcyjne. Czasami jest to po prostu prezentacja danych, statystyk. Druga rzecz to mamy dość ścisłą w większości dużych firm procedurę przygotowania prezentacji, a mianowicie np. layout prezentacji, w który musimy się wpisać, bo jest cała identyfikacja wizualna firmy i ta prezentacja ma być. Często w naszych podcastach i spotkaniach z naszym klientem mówimy o habituacji bodźca i o tym, że warto schematy przełamywać, czyli mam cel, który jest narzucony, mam procedurę w postaci layoutu prezentacji, to co może być tym wierzchołkiem emocjonalnym, który zrównoważy to, że te dwie rzeczy są takie twarde, suche i bez żadnego wpływu z mojej strony, co byś proponowała?

[Ania] A to jest Maciek bardzo dobre pytanie, ja je odwrócę. Jak Ty myślisz o swojej specjalizacji, o tym, czym Ty się zajmujesz w “Opowiedz.to”, to, co dodajesz od siebie w procesie tworzenia prezentacji takiego, że koniec końców nasi klienci mówią tak, moi słuchacze słuchali mnie z zapartym tchem?

[Maciek] Mógłbym powiedzieć, że dodaję Twoje ilustracje i automatycznie odwrócić, co Ty dajesz w swoich ilustracjach, ale rozumiem, że nie o taki pin-pong nam tutaj chodzi. Rzeczywiście coś w tym jest, bo pytanie, które zadałem, poniekąd znam na nie odpowiedź, to taka konwencja odcinka, a teraz już tak zupełnie szczerze, bardzo często słyszymy, całkiem uzasadnioną obiekcję, zastrzeżenie, że mam schemat, w który muszę się wpisać, bo? I nie zawsze to “bo” jest negocjonowalne, natomiast to, że jest schemat prezentacji, to, że jest jakaś procedura, nie znaczy, że nie ma obszarów obok niej. Im bardziej mam wystandaryzowany układ slajdów, tym więcej mogę zrobić słowem. Pobawić się słowami, pobawić się historią w taki sposób, żeby ten trójkąt satysfakcji psychologicznej, ten wierzchołek satysfakcji psychologicznej wysycić właśnie na poziomie emocjonalnym. Żeby to spuentować i domknąć, zaczęliśmy od Arystotelesa, to czas jakoś to wszystko połączyć i wrócić do niego, bo na próbę tę tezę Arystotelesa związaną z Patos, Logos i Etos, wiele, wiele lat później, liczone w zasadzie w tysiącach, wystawił Walter Fisher, który wpadł na pomysł, żeby przeanalizować dobre, nośne, efektywne wystąpienia pod takim kątem, żeby sprawdzić właśnie, ile procent danego wystąpienia zostało poświęcone tym poszczególnym składowym, o których Arystoteles mówił. Przekładając to na prostsze zdania, ile procent mojej wypowiedzi jest ukierunkowane na fakty, ile czasu, które zajmuje słuchaczom, poświęcam na to, żeby zbudować logikę, opowiedzieć, co z czego wynika, a ile procent mojego przygotowanego wystąpienia pracuje w obszarze kreowania emocji, dawania czegoś do odczucia fabuły, która wciąga i zostaje zapamiętana. Jego analiza pokazała, że rozkład jest właśnie taki, że pozwoliliśmy sobie powiedzieć, że to, co Arystoteles rzekł, jest pewnego rodzaju mitem, z którym warto się rozstawać. Jeśli chodzi o Etos, czyli fakty, dowody, to mniej więcej 10% dobrych wystąpień skupia się na dowodach i faktach. Jeżeli chodzi o Logos – logika, to w 25% dobrych wystąpień zajmuje właśnie logika, miejsce, nie logiczne zdanie. 25% dobrych wystąpień to jest logika. Z matematycznego punktu widzenia zostało nam 65% do zagospodarowania i analiza dobrych wystąpień. Co to znaczy dobrych? Walter Fisher wziął na tapet wystąpienia TADEX-owe, różne prezentacje biznesowe, które są zarówno efektywne, jak i efektowne, to znaczy przyniosły założony cel, zaraziły ideą, skłoniły do zmiany, czasami sprzedały i wyszło mu, że w tych dobrych wystąpieniach ponad połowa energii, słów, obrazów, które były w nią włożone, były ukierunkowane na to, żeby pobudzić system emocjonalny odbiorców. Mieliśmy okazję o tym trochę porozmawiać w odcinku “Jedyne, co jest pewne w życiu to zmiana”, oczywiście, go podlinkujemy i tam mówiliśmy o konstrukcji mózgu, która jest poniekąd odpowiedzią na tę tezę, którą teraz właśnie przetaczamy, że emocje są ważne. Osoby, które są odbiorcami naszego komunikatu, bardzo często przechodzą przez tak zwany proces decyzyjny, albo proces zmiany, czyli mogą na początku być dość sceptycznie nastawione do tego, co mówimy. Ten sceptycyzm, czyli zaprzeczanie wywodzi się z gadziego mózgu, z tej pierwotnej części naszego mózgu, który to reaguje pierwszy, jest najszybszy. Nam zależy, żeby oni przeanalizowali te dane, które im dostarczamy. Za tę część odpowiada ta najmłodsza część naszego mózgu, czyli kora nowa. Ja wiem, że oczywiście bardzo upraszczam. Jeżeli są neurobiolodzy na sali, to proszę nie rzucać twardymi przedmiotami, to takie uproszczenie na potrzeby tego komunikatu. Żeby pobudzić tę korę nową, czyli dać jej szansę popracować, logicznie pomyśleć nad tym, co my przynosimy, to potrzebujemy emocji, dlatego że elementem pośrednim pomiędzy korą nową a gadzim mózgiem jest układ limbiczny, właśnie za te emocje odpowiedzialny. Badania, które mamy w dzisiejszych czasach ponad wszelką wątpliwość pokazują, że impulsy mózgu idą od zewnątrz do wewnątrz, czyli ta droga jest zawsze taka sama. Najpierw reagujemy instynktownie, potem, jak pojawią się emocje, mamy szansę zacząć reagować racjonalnie, logicznie, czyli rozważyć zady i walety tego, co ktoś nam w komunikacji przynosi.

[Ania] Jak słucham tego, co Maciek mówisz, to wyobrażam sobie, że gdyby Walter Fisher spotkał się z Christopherem Moorem i zadali sobie takie pytanie, jak przygotować satysfakcjonujący zarówno nadawcę, jak i odbiorcę komunikat, to uknuliby taki przepis: 10% swojej energii włóż w przygotowanie i opowiedzenie o merytoryce, 25%, to jest czas, energia i słowa włożone w przygotowanie tego komunikatu tak, aby był on logiczny, poukładany, spójny, pełny, a 65% to są te wszystkie emocje, które temu komunikatowi nadajesz, gdzie budujesz te wrażenia.

[Maciek] Nie wiem, czy bym się w pełni podpisał pod tym, co powiedziałaś. Przepraszam, że tak na forum przedstawię inne swoje zdanie, bo ja jestem przeciwnikiem bardzo ścisłych podziałów. Mam wrażenie, że w takim wystąpieniu, które ma zrealizować cel, nie mogę powiedzieć, że 10% poświęcę na merytorykę, bo mogę zgubić coś ważnego. Bardziej czuję to w ten sposób, tu z premedytacją używam słowa “czuję”, bo na to nie mam żadnego badania, że to jest tak, jak ten Ogr i cebula, który jest zbudowany z warstw. Absolutnie, merytoryka jest warstwą podstawową, tylko jeśli ja tej merytoryki nie obuduję jeszcze bardziej mięsistą, pełną warstwą logiki, to przekazanie komuś czterech cyfr, powiedzenia, z czego one wynikają, jak się ze sobą łączą i jaką przyszłość generują, nie spowoduje, że ktoś te cyfry zapamięta, więc opakowanie tego rdzenia cebuli, którą jest merytoryka, logika, zwiększa szansę zapamiętania. Natomiast jeśli na to nałożę dużo większą warstwę tych wszelakich łupinek cebuli, które są odpowiedzialne za to, żeby zapakować to w historię, która to historia nie jest o przedmiotach, albo o procesach, tylko jest o ludziach, bo ludzie wywołują emocje, która to historia nie jest płaska, nie czają się w niej pułapki wszelakich cudów, czyli klient powiedział, że potrzebuje, my znaleźliśmy rozwiązanie – tadam! Cud- fajerwerki! Tylko ta historia jest realna w takim sensie, że klient zgłosił zapotrzebowanie, pochyliliśmy się nad nim. To nie jest tak, że od razu znaleźliśmy rozwiązanie, szukaliśmy wersji A, wersji B, testowaliśmy, porównywaliśmy, a w pewnym momencie klient stwierdził, że coś się zmieniło, że potrzebuje jeszcze inaczej i dopiero, jak to wszystko połączyliśmy w przysłowiową całość mamy rozwiązanie, czyli ta historia ma perturbacje, to, co najbardziej cenimy w książkach, w filmach. Bohater upada i wstaje. Gdyby on tylko stał, to nie byłoby filmu, to po co taka prezentacja? Czyli jeżeli ten rdzeń, którym jest merytoryka opakujemy logiką i jeszcze grubszą warstwą, która kreuje emocje u naszych odbiorców, czyli pokusimy się o historię, pokusimy się o fajną wizualizację, która nawet będzie w szablonie korporacyjnym, ale nie będzie buletami ze słowami, tylko będzie budzącymi emocje obrazami, to myślę, że tu mamy klucz do sukcesu zbudowanego na faktach, że emocje i wierzchołek tej satysfakcji psychologicznej jest ważny, ale nie na mitach, tylko wystarczy znać kluczowy fakt, żeby już odnieść sukces w komunikacji. Tak bym do tego podszedł, żeby nie wprowadzać jakiegoś twardego, matematycznego podziału. Nie wiem, co Ty na to?

[Ania] To mi pasuje bardzo, bo wiesz, że ja z matematyką, zresztą dałam przed chwilą na to dowód z procentami, że tej chwili w żadnej formie nie wchodzą.

[Maciek] Poza tym z tego, co wiem, lubisz cebulę, więc to był dedykowany przykład.

[Ania] Cieszę się bardzo, ale mam jedne dane procentowe, które zawsze pamiętam.

[Maciek] Poczekaj, przepraszam, bo tak mi przyszło do głowy, że cebula jest taka… Wiesz, Ty lubisz, ja lubię, ale to nie jest taki owoco – warzyw, który…

[Ania] Nie daje się cebuli w prezencie.

[Maciek] Ale zobacz, bo mamy tak; sensem istnienia brzoskwini jest jej pestka, bo gdyby nie ta pestka, to drzewo nie mogłoby się wysiać i urosnąć i to jest merytoryka. Żebyśmy chcieli jeść tę brzoskwinię, dogryźć się do tej pestki, to musimy przegryźć się przez miąższ, który jest apetyczny i to jest logika, natomiast żebyśmy kupili tę brzoskwinię na straganie, to ona musi się wyróżnić swoją skórką, swoją miękkością, twardością. W tym pierwszym kontakcie my stwierdzamy, że my chcemy tą. Te emocje są obietnicą merytoryki i logiki, która dostaniemy za chwilę, ale bez tej obietnicy prawdopodobnie będziemy mieli problem ze sprzedaniem naszej pestki, czyli naszego koru mówiąc po staropolsku przekazu. Tak, żeby zmienić nieapetyczną cebulą w apetyczną brzoskwinię. Taka metafora uknuła mi się na bieżąco.

[Ania] Pięknie to powiedziałeś i to mówiłam ja, 50% “Opowiedz.to” – Anna Kędzierska.

[Maciek] Ale poczekaj, w jakimś jednym procencie ja Ci brutalnie weszłam w zdanie.

[Ania] To jest właśnie to. Ty 50% “Opowiedz.to” i ja 50% “Opowiedz.to” i to mi się nigdy nie myli. Anna Kędzierska.

[Maciek] Maciek Cichocki, drugie 50% jednego, polecanego serdecznie “Opowiedz.to”. Gdzie nas znaleźć to pewnie już wiecie, więc polecamy się tam do słuchania. Lada moment też na naszej stronie pojawi się możliwość zapisania się na newsletter, który będzie przypominał o następnych odcinkach, nad którymi pracujemy, więc jeśli nie chcecie czegoś przegapić, to polecamy się do wpisania. Obiecujemy zero nachalnej sprzedaży, dużo merytoryki i co najważniejsze nie więcej niż jeden mail miesięcznie, także nie będziemy straszyli naszą nadmierną obecnością, więc jakby coś, to się polecamy i tradycyjnie zapraszamy za dwa tygodnie w środę na kolejny odcinek podcastu “Dla tych, którzy mówią do ludzi”.

[Ania] Dziękujemy.

[Maciek] Do usłyszenia.